第十八届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动是客户联络中心领域第一个“最佳客户联络中心及最佳管理人”的评审活动。评审活动以《CCCS客户联络中心运营绩效标准体系》为评审标准,以“组织创新、客户联络中心中台能力建设”为核心，活动宗旨在于“提炼行业最佳实践、服务行业发展”。
十八年来，CCCS以评审“最佳客户联络中心及最佳管理人”为平台，促进行业内相互学习相互交流，在行业内树立了一批学习的典范和榜样。回顾历届评审主题——
第十七届“围绕着“交互”的服务与经营”
回顾往昔，以“围绕着‘交互’的服务与经营”为主题的第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动于2019年6月拉开序幕，评审活动历经自愿报名、资料评审、现场评审、专家汇审等环节，最终在由CCCS客户联络中心标准委员会主办的第十七届中国客户联络中心产业管理大会暨第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人发布会上揭晓评审结果。第十七届评审活动的核心价值是服务行业发展；提炼最佳实践；搭建行业内交流平台、探索行业发展新动力。
第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人发布会在第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动中，招商银行股份有限公司信用卡客户服务中心通过了CCCS标准中的八项评审标准考核，最终荣获“2018-2019年度中国最佳客户联络中心”称号。
同时，招商银行股份有限公司信用卡客户服务中心作为智能创新的倡导者、实践者和开拓者，提供了“中国最佳经营策略创新”、“中国最佳智能服务助理”、“中国最佳信用卡智能外呼服务平台”、“中国最佳坐席助手”、“中国最佳运营管理”、“中国最佳企业文化建设”以及“中国最佳员工成长体系”等7个实践案例，经过审核被选定为中国最佳客户联络中心最佳实践，并收录在CCCS《2018-2019年度智能客户服务最佳实践白皮书》中。
2018-2019年度“中国客户联络中心服务杰出贡献”嘉宾合影在第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人个人评审中，招商银行信用卡中心总经理刘加隆先生荣获“中国客户联络中心服务杰出贡献”；招商银行信用卡中心总经理助理邱健女士荣获“中国客户联络中心产业杰出贡献”；招商银行信用卡中心武汉营运中心总经理助理许悦戌女士荣获“中国客户联络中心最佳管理人”；招商银行信用卡中心客户服务部业务规划室主管赵琳雯女士荣获“中国客户联络中心最佳运营管理”；招商银行信用卡中心武汉营运中心客户服务经营岗赵晓夏女士荣获“中国客户联络中心最佳服务代表”；招商银行信用卡中心客户服务部客户关系维护室主管宋宁女士荣获“中国客户联络中心优秀培训师”等个人称号。第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动现场评审
招商银行股份有限公司信用卡中心于2002年底正式建立，采取区域经营策略，实行多点营运模式的服务模式，合计拥有坐席2700余席。采取人工与自助相结合的受理方式，通过多渠道服务平台向广大客户提供7*24小时的全天候服务。十七载铸就强品牌，新思路引领大时代！招商银行股份有限公司信用卡中心一贯坚持“因您而变”的服务理念，致力于“为客户提供更新、更优、更有价值的信用卡服务”，打造招行信用卡高品质的服务品牌。早在2005年2月，已正式通过《全国呼叫中心运营绩效标准》认证，成为国内第一家“五星级客户服务中心”。2007年，招商银行股份有限公司信用卡中心又首批获得了CCCS客户联络中心标准五星钻石级认证。2014年，招商银行股份有限公司信用卡中心成功通过“企业星级服务认证”(ESSC)五星级标准，成为中国首家五星级服务企业。招商银行股份有限公司信用卡中心屡屡获得社会和客户的认可与青睐，先后夺得各大权威机构颁发的“全球最佳呼叫中心大奖”、“中国最佳客户服务中心”、“中国最佳呼叫中心”、“中国呼叫中心十年辉煌成就奖”、“最佳客服中心”等多项殊荣。招商银行股份有限公司信用卡客户服务中心现场评审回顾
随着时代的发展，以云计算、大数据、人工智能等技术为核心的新科技浪潮风起云涌，Fintech成为银行业智慧转型的风向标。招商银行信用卡客户服务中心立足“优质服务的提供者”、“信息闭环的整合者”、“客户体验的设计者”、“交互价值的创造者”四大角色定位，以“信赖·智慧·温暖”作为服务文化的核心价值品牌，专注新技术的探索研究及应用，持续促进服务转型，打造最佳客户体验服务，全面开启招商银行信用卡AI时代。 伴随着金融科技发展，招商银行信用卡中心顺应潮流，积极探索“最佳客户体验银行”的实现可能。在服务渠道建设上，积极打造以“掌上生活App”为核心、覆盖传统渠道、第三方服务渠道、新兴服务渠道的“1+N”多驱动服务布局，满足客户多元化服务诉求；在客户体验优化中，依托人工智能、大数据等技术，上线掌上生活App“小招助理”服务产品、智能外呼、IVR语音交互等产品，有效提升客户服务效率，形成智能化、有温度的服务口碑。除了面向客户端的服务升级，在内部赋能、团队成长中也砥砺前行。通过搭建流量决策分发引擎，实现数据驱动流量能力持续提升，保证高价值客户漏损改善、忙时电话引导成功率显著提升；通过优化语音大数据平台，有效梳理服务相关的客户交互数据以反哺业务单位，持续挖掘数据宝藏；打造客服坐席助手，持续降低话后处理业务难度，提升线上处理效率。在团队管理当中，建立“LIFE”在职培训体系、“群英荟”荣誉体系，丰富员工成长通道，促动客服坐席快速转型。
服务无界，创新无疆。每一次改变都是“专注客户需求、读懂客户习惯、提升客户体验”的内功升级。招商银行信用卡客户服务中心将总结以往经验，更加积极运用互联网思维，不断推进服务模式向着更智能、更便捷的客户沟通渠道和服务平台转型，追求极致客户体验。未来，信用卡中心的服务范围将不仅局限于持卡客户，他将惠及手机APP、服务号粉丝及普通金融用户，为实现“开放服务、普惠金融、优质体验”的目标而迈进。
===招商银行信用卡客户服务中心荣获奖项===
【团体奖】
中国最佳客户联络中心
【个人奖】
中国客户联络中心服务杰出贡献：
招商银行信用卡中心总经理 刘加隆
中国客户联络中心产业杰出贡献：
招商银行信用卡中心总经理助理 邱健
中国客户联络中心最佳管理人：
招商银行信用卡中心武汉营运中心总经理助理 许悦戌
中国客户联络中心最佳运营管理：
招商银行信用卡中心客户服务部业务规划室主管 赵琳雯
中国客户联络中心最佳服务代表：
招商银行信用卡中心武汉营运中心客户服务经营岗 赵晓夏
中国客户联络中心优秀培训师：
招商银行信用卡中心客户服务部客户关系维护室主管 宋宁
【中国最佳客户联络中心最佳实践】
中国最佳经营策略创新
中国最佳智能服务助理
中国最佳信用卡智能外呼服务平台
中国最佳坐席助手
中国最佳运营管理
中国最佳企业文化建设
中国最佳员工成长体系
微信号：CCCS2013
官方网站：www.cccs.com.cn
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发表于 2020-5-8 18:38:46
