卡塔尔航空已支付超过12亿美元的退款，全力保障乘客的权益

中国民用航空网 · 发表于 2020-8-21 10:00:00

中国民用航空网讯：卡塔尔航空公司（以下简称“卡塔尔航空”）自3月以来已向近60万名旅客支付了超过12亿美元的退款，此举表明卡塔尔航空坚持履行对乘客的承诺，全力保障受疫情影响而更改出行计划的乘客的权益。

在各航空公司和旅客面临着全球各国实施出入境管制措施的情况下，卡塔尔航空收到了空前数量的退款申请。自2020年3月以来，卡塔尔航空一直积极提升退款处理的进度，目前已完成96%的退款。在此基础上，卡塔尔航空将在30天内处理所有新的退款申请，并通过原始付款方式将票款退回旅客的账户。

此外，卡塔尔航空推出了无与伦比的灵活预订政策，事实证明该政策得到了旅客的青睐。卡塔尔航空的机票从出票之日起有效期延长为两年。乘客可以根据自身需要，免费更改其旅行日期或目的地，并且如果新的目的地距原始目的地不超过5,000英里，乘客可以根据需要多次更改航班目的地。乘客还可以将机票兑换成额外多10％价值的旅行代金券，有效期也为两年，或将其机票兑换换Qmiles里程*。数据显示，超过三分之一（36％）的乘客选择了其中一种退款方式，享受了极大的便利。

卡塔尔航空集团首席执行官阿克巴尔·阿尔·贝克（Akbar Al Baker）先生说：“由于新冠疫情对全球旅行的影响，乘客不得不在短时间内更改旅行计划，也一定很难提前规划行程。乘客希望获得的是灵活、可靠的服务，而卡塔尔航空致力成为乘客可信赖的航空公司。退款时支付的金额无疑对我们的利润产生了影响，但我们有责任保障顾客和旅游业合作伙伴的权益。作为一家航空公司，我们有足够能力来减轻这件事的影响。”

在疫情危机最严重的时候，卡塔尔航空每天收到超过一万名旅客的退票请求，其采取了诸多重要措施以确保能够处理空前数量的退款申请，切实保障受影响的乘客的权益。其中，卡塔尔航空大大提升了自动化处理能力，乘客可在线提交退款申请，绝大部分的退款流程都可在线上自动完成。乘客还可在线上提交旅行代金券兑换请求，系统将在72小时内自动为乘客发送旅行代金券。

此外，卡塔尔航空在内部推行了员工调动计划，例如安排客舱乘务员和地面服务人员支援全球客户联络中心的业务，以帮助处理大量的在线请求和咨询电话。针对旅业合作伙伴，卡塔尔航空为旅行代理商尽可能简化了退款及改签流程，并继续使用全球分销系统（GDS）进行付款、退款步骤，该自动化系统对广大代理人带来了极大的便利。尽管卡塔尔航空目前收到的退款申请数量有所减少，但其仍致力于兑现对乘客和代理人的承诺。

卡塔尔航空是全球范围内为数不多的没有在疫情期间停止运营的几家航空公司之一，卡塔尔航空将继续运营其机队中的30架波音787和49架空客A350飞机。卡塔尔航空的机队中由先进高效的机型组成，这意味着卡塔尔航空可以通过在每条航线上部署最合适的机型运力以持续运营。受新冠疫情对旅行需求的影响，卡塔尔航空已决定停飞其机队中的空客A380，以适应当前的商业效益或市场环境。

随着全球各国入境限制政策的放宽，卡塔尔航空继续引领国际航空旅行的复苏，每周运营航班量提升至500班以上，全球航线网络拓展至超过80个目的地，乘客可通过中东最佳机场——多哈哈马德机场（HIA）中转至全球目的地。

卡塔尔航空为乘客和客舱机组人员的采取了多种机上防控措施。客舱乘务员在机上工作期间须穿戴个人防护装备，包括手套、口罩、防护眼镜等，乘客则须佩戴口罩、防护面罩。搭乘商务舱的乘客还可以享受Qsuite空中套房无以伦比的私密性，包括可调节的隐藏面板和可闭合的门，打造私人专属空间。希望减少与乘务员之间互动的乘客，还可通过调节“免打扰”（DND）指示灯，享受更多空中私人时光。Qsuite目前在超过30条航线上配备，包括伦敦、悉尼、新加坡和吉隆坡等。

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