海南航空乘务员朱婷婷：关爱是温暖人心的春风

一次上海飞往广州的航班中，朱婷婷正在客舱里迎接旅客的到来。这时，一位年长旅客，身上挎着好几个小包，一边看着手里的登机牌，一边四处张望。朱婷婷马上意识到，这位年长旅客可能第一次乘机。于是，她主动上前，一边接过年长旅客身上的行李，一边微笑着说道：“老先生，我来为您引导座位，帮您把行李安放好。”年长旅客感受到了朱婷婷的热情，不住地点头。朱婷婷将年长旅客引导入座后，细心地询问：“您是第一次乘坐飞机吗？”得到年长旅客肯定的回复后，朱婷婷继续说道：“那我为您介绍一下机上地服务设备吧！”于是，她耐心地将座椅周围的服务设施、洗手间位置、娱乐系统操作方法等逐个向年长旅客进行介绍，并告诉他有任何需要随时呼叫乘务员。安顿好这位年长旅客后，朱婷婷又投入到迎接其他旅客的工作中。

航班因为交通管制，舱门关闭后进入了等待。朱婷婷开始在巡舱，为有需要的旅客提供帮助。这时，她发现刚才的年长旅客不时抬头张望，但好几次抬头看了看乘务员又低下了头。于是，她便走过去，蹲下来轻声询问年长旅客有什么需要。年长旅客面露难色，很不好意思地小声说：“刚才你跟我说的这个“电视”，我还是不太懂。“ 朱婷婷立即再次耐心地给他讲解，并且询问他喜欢的节目，帮他点播好，插上耳机交给他。这位先生很感动，表扬乘务员有耐心，还自责到：”给你们添麻烦了，我这个人笨，教几次都不会，谢谢你们啊！“朱婷婷连忙宽慰他，说道：”一点都不麻烦。这个娱乐系统我也操作多次，才熟练掌握的。您千万别多想啊。乘务员在飞机上，就是帮助旅客、服务旅客的，这些都是我们应该做的。”

图|朱婷婷服务年长旅客

  因为有了在地面的“求助”小插曲，朱婷婷服务中更加格外关注这位旅客。餐饮服务结束后，她看到年长旅客在吃自己带的饼干，于是，给他端来一杯热茶，还把自己带的坚果分享给年长旅客，同时贴心地提示道，“老先生，咱们还有50分钟落地。大约还有10分钟，飞机就会开始下降，洗手间也会停止使用。您需要用洗手间的话，可以提前过去。另外，您的行李较多，航班落地后，我来协助您取拿、整理行李物品吧。“年长旅客看到朱婷婷端来的热茶和果仁，听着她暖心的提示，心理非常感动，连连道谢，还称赞她：”真是个好姑娘。“航班落地后，年长旅客把原本要带给儿子的自己种的水果送给朱婷婷表达感谢，说自己第一次坐飞机，体验特别好，感谢乘务员对他的照顾！朱婷婷的服务得到旅客认可，也感到很温暖，但是对于旅客的礼物婉言谢绝，表示这一切都是自己应该做的！

图|朱婷婷在机上耐心解答旅客疑问

供稿|吕子晔

编辑|尹翔宇、苏希希