弄坏一把吉他，美联航损失近1.8亿美元，品牌危机公关有多重要？

2008年，加拿大某不知名歌手Dave在芝加哥的一个机场转机，突然听到身后一名乘客大喊：“他们在扔吉他！”

听到这句话，Dave不由得心里一颤，因为这次他托运的就是一把吉他，而且是一把价值3500美元的泰勒吉他……

当Dave拿到自己的吉他的时候，琴颈已经坏了。

生气的Dave尝试了各种方式进行投诉。但是一年过去了，Dave却一分钱补偿也没能要到。无奈又生气的他把这段经历写成三首歌，每首还配上MV，把它们都传上网。

于是油管热门单曲《美联航毁坏吉他》（United Breaks Guitars）诞生了。

歌词片段：

几周之内，视频点击量在油管上达到了400万次。

牛气哄哄的美联航这下终于慌了，赶紧给Dave打电话道歉。但是这时候的道歉早已无济于事，越来越多乘客在社交媒体上声讨美联航。

其他航空公司也纷纷“落井下石”，主动联系Dave，表示美联航不行，但是我们航司的服务非常好，可以给你提供免费机票，体验优质的服务！

处于舆论漩涡中心的美联行，商业形象大幅跳水；

股价大跌10%，损失了约1.8亿美元市值，而这都够Dave买5万把泰勒吉他了……美联航甚至承诺将这段视频用作内部培训。可是，该航空公司的企业文化并没有丝毫改变。

2017年，美联航遭遇了另一场公关危机。

一段视频显示，一名安保人员将一名乘客拖下飞机，为的是给美联航自己让座。美联航最初的道歉效果十分不理想，公众认为其道歉更多地是同情自己的员工，而不是那位不幸的乘客。

这使得《福布斯》杂志将美联航称为“世界上最令人讨厌的航空公司”。

为何美联航屡次在危机事件中公关不力？

这其实是该公司“重销售，轻品牌”所导致的！

美联航的“错误公关”，无疑给所有企业敲响了危机公关重要性的警钟。

品牌的建立，需要一砖一瓦的建立。

但是品牌形象的受损，却如同“千里之堤，溃于蚁穴”。这就如同研究所表明的，无论是个人还是机构，他们都倾向于用企业最差的表现来评判他们。

这便是企业危机公关的重要性。

自媒体时代的到来，也为企业危机公关带来了更多的机遇和挑战。

一方面是因为‌‌互联网加快了传播的速度，一个负面消息/新闻，经过互联网的发酵，很容易就会给企业酿成重大灾祸。

另外一方面自媒体的多样化和便捷性，给企业危机公关带来了诸多不确定性因素，企业如果不及时正确地处理，任何再微小的危机事件都可能经过自媒体的放大效应造成重大的影响。

因此如何正确进行品牌的危机公关，显得尤为重要。

那么，

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