希尔顿钱进：百年辉煌之后，故事如何续写？

谁都没想到，这场没有硝烟的战役来得如此猛烈。在此期间，我们看到了酒店人无私的付出和奉献。从抗疫开始之初，希尔顿酒店集团旗下在湖北地区的3家酒店169名团队成员陆续接待了1369名援鄂医疗团队的医护人员，为他们提供了住宿和用餐等优质的后勤保障。

这次应对疫情，钱进看到了整个行业的反映速度和变化，“不论是国际集团，还是本土集团，或者是各个单体酒店，充分展示出了担当，而且深谙以人为本的服务真谛。”拥有百年历史的希尔顿经历了美国大萧条、第二次世界大战、非典等多次危机，但对“新冠”疫情带来的巨大冲击仍是意料之外。钱进直言这次疫情是他从业30多年来遇到过的最严重的事件，疫情高峰时期，希尔顿大中华区约有150家酒店暂时停止接待新入住宾客。“刚开始得知疫情的时候，我们便建立了二级应急响应制度，让我们能够有效地提升决策力和应变速度。直到今天，我们还保持与全球总部隔天一个电话会议，保持实时沟通。”

在这次关键时期，我们看到的是企业之间的互助，加盟商、员工与企业形成了命运共同体。希尔顿酒店集团免除2020年2月及3月的中国大陆及港澳台地区所有酒店的相关费用，成为首家为业主免除管理费、许可费、服务费等费用的国际酒店集团。集团在大中华区两百多家酒店的总经理，以及包括钱进在内的管理团队，与业主之间保持着密切沟通。“除了减负之外，还有如何保证良好的现金流状况，尤其疫情后疫情时段，如何帮助酒店降低成本、增加效率是非常重要的。对内我们减少了一些不必要的开支，通过对优势资源的整合，推动运营服务模式的改革，提升服务品质和效率。”

钱进将疫情对市场的影响分为爆发、重启、恢复和反弹四个阶段。他认为，我国正处在恢复阶段。钱进坦言，“疫情已成为酒店业消费生态变革的催化剂，为我们带来了服务的创新和品牌的提升甚至颠覆。从哲学的角度来说，世界上唯一不变的东西就是变化。相信旅游行业未来，变化都在变化之中。危机总是同时带来机遇的，危机可以推动我们更多地去接受变化。但无论变与不变，在这个行业中都要恪守初心，为客人提供优质服务。”

“客人的需求就是我们的原点。我们始终秉承以客人为核心，以需求为导向，以人为本的经营理念，同时会将更多人性化的思考保留到疫情后的服务理念中。疫后人们对美好生活的向往不会改变，所以消费者对服务、品质和体验的要求更高，我们也在不断的努力，继续立足于满足客人不断提升的出行需求。”

酒店行业的本质在于提供可靠的住宿品质，通过此次疫情的公共卫生教育和人们的习惯养成，客人对酒店环境会提出更高标准，提升卫生执行标准势在必行。疫情期间，高端酒店的标准化流程与卫生标准突显出优势，他们在坚守巩固该优势的基础上，进行升级。在开门迎客的前夕，希尔顿集团宣布在全球推出“希尔顿清洁无忧住”，依托现有的高标准卫生要求，推广行业领先的清洁和消毒标准。希尔顿将与利洁时集团和美国顶尖医疗系统梅奥诊所合作，开发升级版酒店卫生消毒运营工作流程、开展团队成员培训，让希尔顿宾客从登记入住到退房离店，全程享有更洁净更安全的住宿体验。“疫情之下，我们的生活还得继续，在此期间必须要做比原来更高的标准，才能使得客人更放心、开心地去旅行。我们做了许多调查，也听取了客人的担忧，相信在不久的将来，可以将原有卫生和安全标准再做进一步提升。”钱进信心满满。

据了解，该项目将研发重点放在“清洁卫生”上，比如增加额外安心措施，在门上贴置客房封条，向宾客表明该客房在彻底保洁后无人进入；加强在如电灯开关、门把手、电视遥控器和恒温器等接触最频繁的客房区域消毒；移除笔、纸和服务目录，以数字化方式替代此类物品或按需求提供等措施。

在疫情期间，“无人接触”概念悄然流行了起来。今后，希尔顿集团旗下酒店除了加大应用“数字钥匙”解锁房门和其他数字平台来减少人与人的接触之外，钱进表示，“在疫情没有彻底控制之前，当客人走进酒店我们将尽量减少客人太多员工进行接触的环节，但是如果客人需要，一定会得到很好的服务，他们的需求或许可以在线上提出，和酒店员工进行交流互动。此外，在硬件方面，如多个房间共用回风的中央空调问题，我们将进行跟踪，解决此类问题，为避免交叉感染。”

此外，在食品卫生安全方面，希尔顿采用成熟的FSAA食品卫生管理体系，追踪食材源头、进货渠道，甚至食物制作前在酒店内的周转，并通过严格清洁消毒、鼓励分餐制，提供公筷公勺、无接触服务、用餐宾客和食品配送人员健康监测等方法，竭力保障食品和餐饮的安全，让宾客放心用餐、安享美味。

2019年，希尔顿酒店集团迎来百年华诞，作为美国之外的第二大市场，中国市场是其战略发展的重中之重。截至目前，希尔顿在中国市场拥有250多家开业酒店。钱进透露，原计划今年的目标是300家，虽然受疫情影响，进度可能放缓，但是我们仍然有希望实现目标。“经历过前段时间的休整，我们的员工陆续返岗。大家都纷纷表示要努力工作，这充分体现出我们服务行业的精神。”钱进兴奋地说，“已经有90%以上的新酒店建设项目重新启动，不论是业主方、管理方，还是团队，大家都以积极地心态面对问题，部署新项目，思考如何把损失的时间赶回来，充满了正能量。”

在疫情总体趋势逐步向好的有利形势下，钱进相信，在一个成熟的机制下，希尔顿能够尽快地恢复到好的状态，同时积极地推出一系列创新产品。“有部分人经历过这次疫情后，他们的生活方式改变了，比较宅家，这种变化对我们旅游业来说也是一个需要考虑就是如何在家庭环境里为消费者提供他们需要的不同场景。疫情加深了人们对线上服务的熟悉和依赖，比如如何通过高端餐饮与外卖服务的结合开启品质外卖市场新动能，将星级外卖送到每家每户。又比如通过星级厨师直播，提高酒店知名度和品牌形象。”钱进坦言，“以上都需要我们去打破传统，把握机遇的创新模式。我们还发现，疫后大家预定酒店的周期越来越短，甚至有的客人自驾车到某处才开始搜索周边酒店。作为酒店方，如何适应客人的灵活性，提供个性化服务或将成为一种趋势。”

钱进认为，疫情使人们更加深刻体会到生命的可贵、家人的珍贵。以家庭、亲子、父母等“亲情”为核心的旅游需求将急速增长。如周末游、周边游、陪伴老人旅游等以情感为核心，以体验个体生命美好为核心等新的细分化旅游需求和出行方式，将对酒店及旅游业的个性化服务提出更高的要求。从产品需求层面来说，当人们恢复到原来的生活当中，他们对服务的考量将变得更加多元，比如视觉、听觉、嗅觉等六大感官中，每个感官都有不同需求。“作为服务行业，我认为最重要的是在客人的感官中创造一个‘关键时刻’，能够让人一辈子记住的动人时刻。通常很多人会忘记住在哪里，但是因为一个故事或是记忆点，令他终生难忘，这才是高级的。”

图源：希尔顿酒店集团