【专题 | 光大银行信用卡中心总经理刘瑜晓】业技融合，赋能金融业数字化转型

2018年以来，信用卡发卡量与授信额增速双降，信用卡产业整体进入存量经营时代，叠加经济下行、新冠肺炎疫情等不利因素影响，信用卡业务增速明显放缓。在宏观经济环境与产业变革的双重影响下，信用卡产业已从高速增长期进入高质量经营期，客户重叠度高、黏性不足、产品同质化严重等问题愈加明显，急需探索打造新的业务增长点。

外部严峻环境与内部激烈竞争的双重压力，为信用卡产业既带来挑战也带来机遇。信用卡产业风险与发展并存，挑战与机遇同在。目前形势下，数字化转型升级已成为竞争突围最重要的手段，商业银行只有在数字化转型中拔得头筹，才能在内外部包围下率先突围。

数字化转型已上升至国家战略层面，数字经济已成为国民经济的重要推动力量，金融行业数字化转型也是“箭在弦上”。

2021年3月5日，国务院总理李克强在《政府工作报告》中指出，要加快数字化发展，打造数字经济新优势，协同推进数字产业化和产业数字化转型，加快数字社会建设步伐，提高数字政府建设水平，营造良好数字生态，建设数字中国。《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》中将“加快数字化发展，建设数字中国”独立成篇，并特别指出要“稳妥发展金融科技，加快金融机构数字化转型”。

根据人民银行发布的《支付体系运行总体情况》数据，2017年我国信用卡发卡量增速达到历史峰值26.35%，2018年开始回落至13.2%，2019年下降至8.7%，2020年受疫情影响，同比增幅仅为4.26%。信用卡授信总额增速于2017年达到历史峰值36.54%，2018年回落至23.4%，2019年下降至12.79，2020年跌至个位数，仅为9.18%。发卡量增速与授信额增速双降并跌至个位数，标志着信用卡产业已正式从“跑马圈地”的高速发展时期进入“精耕细作”的高质量发展时期。

在从增量获客转向存量经营、从快速增长转向精细管理的今天，通过产业数字化升级打造新的业务增长点已成为行业共识。

2017年以来，各金融机构纷纷拥抱金融科技，加速数字化转型升级，以期促进业务增长。在信用卡领域，各商业银行推出数字化获客、数字化风控、数字化经营、数字化分期、数字化营销产品，为客户提供更加便捷、高效、随心的服务体验。2020年新冠肺炎疫情期间，数字化转型升级价值进一步显现。全行业推出“非接触”式服务，通过增强线上服务能力支持疫情防控工作。光大银行信用卡中心发起“阳光集结号”活动，携手多家企业，推出多种活动满足客户多样化需求，确保客户足不出户即可获得日常所需。

光大集团从2018年开始实施“敏捷、科技、生态”三大战略转型，并向其作为数字化转型的重要发展方向。在数字化转型的过程中，光大集团正在探索“三步走”战略：第一步，支持数字光大建设，实现从线下到线上各业态的互联互通，同时把数据治理好、把客户服务好；第二步，在建设好数字光大的基础上，通过AI、大数据等技术赋能业务智能化发展，构建智慧光大体系；第三步，实现内外互联、生态协同，构建平台光大。从数字化转型的实践来看，实现业务数字化和数字业务化是光大银行信用卡中心的两个重要探索方向。

光大银行信用卡中心以“打造一流财富管理银行名品”为业务愿景，将有特色、体验好、数字化、能够赋能光大信用卡“你懂世界而我懂你”品牌理念作为业务愿景的具体特征。承接业务愿景，光大银行信用卡中心将“打造支持一流财富管理银行名品的数字化能力”作为数字化转型目标，并对数字化转型工作提出了数字化、移动化、智能化、自动化四个方面的具体要求。

数字化方面，在海量的存量数据基础上，进一步加强数据管理、运营、应用三方面能力。首先，通过开放合作增加数据来源，完善数据种类，并将其转化为具有经营价值的数字资产。其次，通过优化数据管理体系和提升持续运营能力，打造数据采集、资产沉淀、能力输出的完整闭环，促进数字资产的持续沉淀与数字能力的持续输出。最后，依托数字中台打造出具有光大特色的信用卡产品，为业务升级提供动力。

移动化方面，将产品与服务从线下扩展到线上，从PC端延伸到手机端，为客户带来更加便捷、友好的服务体验。通过对移动端能力的不断强化，将获客、支付、账单、还款、分期、权益、积分、活动等服务集成到移动化的一站式服务中心。通过开放接口引入合作，实现信用卡业务生态的互联互通，对内连接客户、渠道、促销、产品、价格等运营要素，对外协同集团和总行的大旅游、大健康、保险等业务，融入集团生态圈战略(E-SBU)，打造具备光大特色的“掌上信用卡中心”。

智能化方面，充分释放大数据与云计算能力，将数字思维、数字意识融入运营管理与经营决策中，利用人工智能等科技手段对内实现企业发展智能化，对外实现客户服务智能化。通过加深智能感知、智能思维等技术在获客、经营、风控等业务场景的应用，强化对客户的深入洞察能力，以数字资产与数字技术为依托对客户进行定性与定量的分析，再将分析结果应用到客户经营、产品打造与服务提升上，急客户所急，解客户所需，打造出“懂你”的信用卡名品。

自动化方面，以系统为支撑进行业务流程的自动处置，通过减少手工作业实现降本增效。当前，光大银行信用卡中心主要业务及关键流程已实现线上化作业、自动化处置，下一步需要通过对业务板块及业务流程的全面梳理，进一步优化业务模型，连接流程断点，实现自动化作业与标准化流程的全覆盖。通过作业的自动化和流程的标准化，全面提升信用卡业务的运营质量和效率。

数字化转型工作不是科技、数据或某个条线的独立工作，而是一项全局性、整体性、科学性的工作，关键在于数字技术的支撑、数字资产的应用与数字产品的打造。

数字技术即云计算、大数据、分布式、微服务、生物特征识别等信息技术，是整个数字化转型的“底盘”，负责提供支撑能力，是稳定、安全、敏捷、高效的大前提。

数字资产即支付数据、行为数据、权益数据、风险数据、财务数据、运维数据等一切通过处理后形成的具有业务价值的沉淀数据，是数字化转型中的“燃料”，负责提供动力，是持续运营与价值创造的保障。数字资产质量的高低直接决定了数字化输出能力的强弱。

数字产品即直接面向用户的产品与服务，对内面向业务运营人员提供决策支撑、运营支撑与作业支撑，对外面向客户进行线上引流、场景获客与精准营销。数字产品是数字化转型的“发动机”，是数字能力输出与数字价值创造的最直接体现。数字产品的打造既需要产品的数字化能力，也需要数字的产品化能力。产品的数字化能力主要体现在要对产品、服务、运营的全要素、全特征进行数字化，为高质量的数字资产沉淀提供最直接的渠道。数字的产品化能力主要体现在依托数字技术与数字资产形成的成体系的、完整的、以产品形式输出的支撑决策和运营的模型及策略等。

落实数字技术、数字资产、数字产品建设主要体现在数字中台能力的建设上。数字中台应当包含技术、数据、业务三类中台。技术中台以统一技术栈，提供标准化、组件化的技术能力输出为目标;数据中台以提供数据分析与应用能力为目标，以提升实时能力为当前的关键点；业务中台以沉淀共享业务服务、快速支撑业务场景变化为目标。通过将当前各版块、各场景、各渠道业务中可重用的能力沉淀到业务中台进行能力共享，利用服务编排能力实现中台能力的快速组合，以提升对前台不同场景、渠道的敏捷支持能力。信用卡领域业务中台应当包含客户中心、经营中心、风控中心、营销中心、移动中心等。

此外，人才队伍是数字化转型的重要保障。数字技术建设、数字资产运营、数字产品打造都离不开具有数字思维的人才。数字化人才的培养需要打破科技、数据、业务部门的界限，组成横跨三类部门的柔性团队，让技术人员深入到业务团队中去，让业务人员掌握技术基础知识。具有数字思维的人才需要同时具有产品思维，将项目制的业务需求转化为运营制的产品需求。

光大信用卡数字化转型工作自开展以来，在集团协同、总行指导与全体员工的共同努力下，已取得初步成效。

当前，光大信用卡的IT基础设施已基本建成，数据应用取得了初步成果，仍在持续完善之中，科技与数据工作机制和框架已基本建立。目前，光大银行信用卡中心已建立客户标签超过900个，算法模型超过50个，应用上云率超过81%，手机App月活达到1212万户，开放API接口30余个，同时打造了阳光惠生活、远程面签、智能外呼、场景通、E分期、轻松还款、抖音信用卡、小黄鸭信用卡等一批深受客户喜爱的数字化产品。

在新一轮的数字化建设规划中，光大银行信用卡中心明确提出要加深业技融合程度，提升数字成果转化效率，并从三个渠道、三驾马车、风险管控、管理端四个维度规划了数字产品建设图谱(如图1所示)。

图1 数字产品建设图谱

三个渠道方面，重点打造智能外呼机器人、阳光惠生活App、综合展业平台三个数字名品，全面覆盖外呼、移动、分支行三个方向。智能外呼机器人利用NLP、ASR、TTS、深度学习等技术，为外呼场景提供贯穿营销、催收、提醒、电话回访等业务的整体解决方案，通过替代人工座席、过滤失联客户、资源灵活配置、实时场景监测等科技手段提升营销成功率、降低业务成本、减少外呼投诉量。阳光惠生活围绕手机App进行信用卡生态体系打造，有效链接客户、促销、渠道、产品、价格构建以客户为中心的统一化、智能化的营销体系，同时通过对消费、信用、交易、社交等行为数据的捕获，为精准客户画像进行“数据投喂”。综合展业平台面向分支行提供一站式服务，集发卡、营销、催收、管理、培训等功能于一体，为分支行在展业、经营、催收等业务上提供有力支撑。

三驾马车方面，重点打造数字化获客、数字化经营、数字化信贷三个数字名品。数字化获客通过贯通引流、渠道、审核、办卡等各环节，结合特征工程、机器学习等技术进行潜在客户预筛，打造出线上线下一体化、智能化的数字化获客体系。数字化经营以打造客户智能经营平台为核心，通过引入客户分层分群、商户分类及特征识别、文本语音数据挖掘、收入预测等模型，对客户运营活动从预算管理到运营评价进行全流程闭环管理，实现客户经营的智能化与自动化。数字化信贷利用分期金额预测、分期渠道预测、还款能力预测等技术，结合客户综合定价模型提供“千人千面”的信贷服务。

风险管控方面，积极开展风险管控体系数字化转型，将大数据、机器学习、人工智能等技术应用于贷前客户审批授信、贷中存量客户管理、贷后风险资产清收等各个环节，建立全流程智能化的风控管理体系。利用大数据技术生成客户多维立体画像，利用生物识别技术，通过生物特征与行为轨迹分析探索多客户间的关联关系，利用人工智能技术升级风险防控系统、完善算法模型等量化决策体系、优化信贷风险判断机制，在数据应用上构建360度客户全景视图，采取“横纵联合，加减乘除”的应用策略，全面提升信贷业务的风险管控能力。

管理端方面，数字化办公将日常办公的所有业务流程链接起来，形成有价值的数字资产，对办公的效能、投入、产出、参与人员进行量化，生产出可以辅助决策的数据。数据驾驶舱为总分行人员提供统一的数据服务入口与差异化的数据服务能力，降低业务人员进行数据分析的门槛，有效提升业务部门的数据分析能力。

近年来，虽然光大信用卡的数字化转型已初显成效，但数字化转型是产业升级中一项长期、科学、创新型的工作，需要积极主动地探索与持之以恒地奋斗。光大银行信用卡中心愿与同业一道，不断探索数字化技术在信用卡领域的应用，共同创造数字信用卡的新时代。