邮轮岗位大揭秘—前台攻略

                                                                                                           本文章来源于船员花见花离投稿

工作类型：酒店服务行业，客服行业

工作时间：平均每天9小时

前台客服工作中心就是一个酒店的枢纽中心，也像一个小心脏需要变压还有传递信息。我们也总是会衡量下它和陆地酒店的区别，邮轮前台其实相较陆地是一份更多元化的一份工作，也更强调团队协作，在这座庞大的海上酒店里拥有非常多的部门需要和前台一起协调工作，分别有：客房，餐厅，酒吧，财务行政部门，保安部门，旅游，摄影，娱乐部，赌场，dtp打印，医院，厨房，甲板，驾驶台，轮机，电力，技术部门，IT部门，store部门的，洗衣房部门等，当然其中一些部门是属于娱乐天堂后面的动力支持的部门。

前台日常主要负责的是协调那些关于收益部门和服务部门的投诉与需求工作，当然也负责内部员工以及客人紧急事宜协助和传达工作，救生演习的总的一个控制等协助，以及对财务部门的账单协助，还有医院，驾驶台，卫星电话的一个信息转接传达工作，以及广播通告的事宜。

除此之外也会在每个航程中要求每个人把客人的各类投诉和需求都录入到固定的系统，然后不断的由交班的人跟进这个投诉再继续录入直到投诉关闭，让客人感受到我们的责任性和服务态度，客户至上。同时让夜班接线员在晚上负责各类航程报告，整理带记录的文档到文件夹，还有建立新的航程文件夹。因为需要跟进的东西很多，记录工作，必不可少，面对一个航程又一个航程的大流量，各种情况都会有，失物招领，失物报告都是比较重要的工作。需要养成细心耐心的习惯。

总而言之，解决客人疑问和投诉，结账充钱，对所有问题做记录和整理归档，失物整理，紧急事件协助。

Embarkation day：早上做上个航程的结账充钱结余，账单疑问解答。中午做embarkation微笑迎接，分发today，开始陆续解答不熟悉邮轮的客人，分发邮轮活动日报。至于接线员会接到各种客人电话解答各类疑问。然后下午会安排几人做支付宝和信用卡绑定以及多房间账单绑定到一起的协助服务，会在某个大会议厅进行然后中间去演习之后再回来继续办理，忙完继续回前台解决问题，行李箱查询，是否有可疑刀具或者热水壶，进行收集和暂时保管。

第一个seaday：开始安排进行支付宝信用卡还有押金充值还有多房间账户绑定，接受坏的空行李箱进行填表从而拍照送去维修，进行各种换房操作，还有重新打卡服务，以及帮客人给客房传达需求借轮椅和打扫或者更换布草。帮领队查看团友的情况。还有调解各种投诉，办理赌场卡，帮忙接触账户锁定。

第一个port day：开始分发各种颜色号码牌并告知出发集合时间点，然后解决其他疑难问题，帮忙找人。

第二个port day：不用分发号码牌但需要帮客人查他们的亲友或者团员是否回来的情况，接受旅游投诉，然后找相关部门调解。解决各类疑问，还有失物认领记录，房间报修。

第二个sea day：帮领队检查客人结账情况，开始有客人来查询账单，充钱结账。损坏行李箱处理，傍晚会派两人开始进行问卷调查协助，然后解答各类疑问。

Disembarkation day：处理结账，账单答疑，账单投诉解答。

记忆旅行

在路上，不愿意走远，怕丢了生命中最珍惜的人和最珍惜的记忆。

每个航程做的事情都做的差不多，考验工作流程熟悉程度，以及熟能生巧的能力，考验效率的一份工作，需要协调性强的综合能力，语言沟通交流能力。因为在很多工作环节中，同时间内倾听不同表达方式的需求，去确认需求，转达需求，然后记录需求，去获得需求反馈。在投诉环节中，倾听客人的不满，分析客人的目标，通过合理的交流稳定安抚客人情绪，记录下客人的投诉，并给出一个适当的解决方式，并加以安慰，从而记录。重大投诉，直接先记录和分析然后上报给主管和经理来一起协调。当然这份工作内容是简单的几个环节，但是工作量是很大的，因为接到的各类疑问的客人是上千的成批量的，你可能在短时间内已经解决了很多人的问题，但是还是会陆续有人排队来问问题，然后还会出现各种白痴的问题，以及各种不讲道理的不同年龄段和层次客人，就像玩那个保卫萝卜一样的游戏，不断有怪兽来袭，但是你就是那个萝卜，你需要蓄积更多的能量和他们战斗，保护自己，同时获得更多金币。环境上是需要考验身体耐力的以及听觉上需要适应噪杂的工作环境还有不经意喷过来的唾沫星子，还有习惯站乏了的腿。当然同事之间也会因为工作交接的问题时而形成矛盾，还有那些对接紧密部门的员工情绪，以及上司的监督，这份工作是在充满挑战的，也是锻炼语言沟通能力还有处理人际关系能力，还有工作的效率还有综合协调能力的。再就是由于是在外企工作，大多数的文件和系统还有Office软件都是英文页面的，也考察书面英语阅读写作能力，很多时候我们可能是朝着大海和那份新鲜感去扑往一份工作，意外的是，这些工作也会带来挑战还有收获。那些无数个航程里，那些有趣爱唠嗑的人也是很可爱的，每个人都是一道风景。

在这合同期间经历了疫情期，正常航运几个月后，被迫停航，其余几个月里，前几个月在紧张培训，练习客户与前台角色扮演，各种前台酒店知识专业培训等等，后面几个月休息和工作时间调整了下，比较轻松，开始追逐起了日出日落，约着天天下午泡冰淇淋吧，晚上散步喝酒喝咖啡，偶尔睡懒觉，用提供的免费Wi-Fi狂刷各类影视剧，还有结交到了很多之前因工作繁忙来不及深入接触的朋友。

这半年虽然辛苦，但是并不是孤单寂寞的半年，是在友情上极大欣喜快乐的，因为更加懂得去包容他人，理解事态，然后也看了很多漂亮的海景和日出日落给人很大的放松。感谢这样的机会，然后现在已回到陆地等待船期，我也会在陆地上重新捡起来各类目标，不断的奔跑前进的。