原创投稿 | 广发信用卡远程经营服务中心：数智化引航“六心服务”，全面驱动极致精彩体验

CCCS标准 · 发表于 2022-6-16 14:00:00

在“转型深化”及“疫情求变”的新形势下，广发信用卡远程经营服务中心（下简称“远经服”）坚持以客户为中心和数智创新的经营理念，通过全新数据运营体系、智能决策一体化大脑，对接语音机器人、文本机器人、智能知识库等系统智能产品，打造智慧、真情的“六心服务”，全面极致客户体验及服务价值。

一是省心找，远经服坚守“客户在哪里，服务就在哪里”的初心，让客户随时随地找到服务。除了95508客服热线外，在发现精彩APP、手机银行APP、微信公众号、小程序、微信社群、第三方合作渠道等主要渠道、170多个线上业务页面提供了服务入口，同时推出智慧线上服务大厅作为线上服务总门户。为了让老年群体也能畅享数字生活的便利，远经服推出“银发”专属通道，依托智能技术自动识别出老年客户，快速接入人工服务，提供多提醒、多确认、多优先的“三多”暖心服务模式。

二是随心聊，远经服倾力打造小发智能助理，7*24小时不间断提供语音和文字便捷高效的智能对话服务。在95508热线，小发助理支持近200个业务场景问题的智能识别、服务导航和解答，识别准确率、自助解决率大幅提升。在发现精彩APP、微信公众号等线上渠道，文字智能客服的问题解决率较高。

三是知心答，远经服借助强大的服务数据中台能力，清晰洞察客户在用卡特征、渠道偏好、产品偏好、投诉倾向等一百三十多项标签，同时实时掌握客户全接触轨迹，高效地提供针对性服务和产品方案，减少询问客户的时间。同时，远经服构建了智能知识库平台，提供三万多条业务知识等新能力，让业务解答更快速精准。此外，客服在热线部署了情绪识别能力，借助情绪评分加强服务人员同理心和同情能力训练，真正让客户感受得到广发卡知心服务的效率和温度双提升！

四是精心荐，为了满足客户多元化的产品、权益需求，远经服通过一系列智能算法搭建起客户与产品的匹配模型，同时借助模型的洞察能力为客户推荐高匹配度、定制化的增值业务与服务产品。当客户注销卡片时，服务人员结合注销原因预判模型以及客户挽留方案偏好模型快速为客户提供更适合的用卡和卡转方案，成功有效挽留客户。

五是倾心听，远经服建立基于大数据算法的客户之声提炼平台，每月自动提取出超10万条有效客户声音，通过对声音进行数千个分类的整理、趋势监控及以及问题深挖，实现高价值客户意见建议无漏网高效输出，有效驱动全渠道全产品的客户体验改善落地。

六是贴心呼，远经服建立了智能外呼提醒服务，在临近还款日给客户送去贴心的语音还款提醒，在卡片到期更换、持卡人资料更新、消费交易失败等关键点及时外呼提醒客户，在客户生日时送上温馨的电话生日祝福，让客户“用卡无忧”。

广发信用卡远程经营服务中心将积极把握数字时代的发展机遇，推进前沿科技与业务经营的深度融合，吹响“心服务、更精彩”的服务口号，以客户体验为出发点和落脚点，全力打造业界领先的互联网化远程经营服务中心。

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