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如果你在今年入住酒店的话，可能会发现有一群人比往年出镜率要高，他们非常有耐心的为你指引路线、送餐、送物品，24 小时 stand by 满足你的需求。你猜对了！他们就是又萌又强的机器服务员。机器服务员「入职」酒店，不仅仅降低了酒店的人工成本、提高工作效率，还因为他们可爱的形象为酒店带来更高的评价。
图片来源于网络
酒店投入使用机器人，是其数智化转型的重要尝试。近年来，数字化、智能化成了各行各业的热门词，传统酒店都面临着经营理念和模式的挑战。但数字化转型并非易事，尤其是国际连锁酒店，他们往往相对谨慎，因为哪怕是一些微小的改动，也是牵一发而动全身。
如今 80、90 后成为消费主力，他们更加追求体验和效率，需要酒店提供更便捷的订房服务、更舒适更安全的入住服务，甚至需要更多娱乐化的服务。大部分传统酒店依赖于 OTA（Online Travel Agency） 平台来进行线上引流和获客，但入驻 OTA 平台不仅佣金高，还面临越来越激烈的市场竞争，酒店的拓客成本高，大大压缩了利润空间。传统酒店亟需通过互联网、物联网、人工智能等技术来改变在「管理」和「营销」上的困境，提升服务、降本增效。作为一家国际连锁酒店，希尔顿不仅要考虑智能化，还需要考虑本土化。希尔顿酒店借助微信完整的生态（微信公众号和小程序）连接顾客，传递品牌价值，提供一站式服务，则是数智化转型的一大创新。希尔顿结合微信生态的创新模式，主要集中在顾客入住前和入住后两个场景的服务升级。希尔顿上线的「希尔顿官方入住」小程序，包含了北上广深 19 家酒店的详细信息，并通过 「吃喝」、「玩乐」 两大栏目帮助用户探索周边美食和景点，线路功能则直接为用户安排了若干旅游线路，贴心且实用。
在线预约开发票的功能更是希尔顿用户思维的直接体现。毕竟在效率至上的时代，为了开发票在前台排队等半小时是高节奏的商旅人士难以忍受的，希尔顿用小程序中一个简单的功能就解决长久以来困扰酒店和客人的问题，顾客只要在小程序中填写好发票抬头、入住日期等必要信息，即可在预约时间内前往酒店前台取票。由此可见，当许多酒店仍停留在一味地提升硬件、设计等外在条件时，希尔顿已经先行一步，利用技术手段探索用户服务的新方向。
小程序内置游戏入口则是希尔顿迎合年轻群体生活方式和兴趣爱好，实现用户精细化运营的体现。希尔顿根据酒店的运营计划定期上线游戏和会员福利活动，顾客通过小程序即可参与游戏互动，满足了娱乐需求，同时通过自己努力得来的优惠也会更加有价值。而小程序与希尔顿与订票平台、商城、会员系统打通，在支付过程中可直接调用优惠券，实现业务的无缝衔接。希尔顿借助小程序提升了顾客入住前后的体验，而香格里拉则是借助小程序，为顾客提供便捷和安全的住房和消费体验。香格里拉推出的「酒店自助入住」小程序，在保证安全的前提下，对接酒店的客房管理系统，对接人脸识别认证系统，打通客房蓝牙解锁系统，融合第三方支付，从酒店搜索到房间预订、从办理入住到退房、从支付费用到开取发票，顾客只需几步手机操作即可完成传统模式下繁琐的住房流程，为顾客提供全自助高效安全的入住流程体验。香格里拉通过新技术实现人脸安全认证和酒店服务在小程序端的整合，建立了新时代的酒店入住系统，是其在推动酒店数智化升级的重要突破。希尔顿借助微信生态搭建服务体系，以公众号为品牌传播入口，以小程序为服务载体，为顾客提供优质的服务，并不断沉淀用户流量池，同时充分利用微博等自媒体平台、OTA 等合作渠道，将粉丝引流到自己的流量池，通过会员系统、积分系统、营销工具进行精细化运营，促进顾客复购和新顾客转化。希尔顿酒店构建自己的微信生态服务产品，不仅仅提高了服务质量，更是在脱离酒店对 OTA 平台的依赖，通过自己的方式来获取新顾客，降低获客成本。知晓云通过自身成熟的微信生态技术开发和运营经验，为希尔顿等连锁酒店在获客和线上服务方面持续赋能，加强用户运营能力，提高用户转化，运用科技和创新进行品牌升级、服务升级，从而提升企业的市场竞争力。随着酒店服务能力和场景的拓展，优化升级的空间也相应变得更大，既要迎合绿色清洁的环保趋势，也要拥抱数字化和人工智能。如何利用创新和技术为消费者带来更舒适的住宿体验，希尔顿和香格里拉的做法或许能给酒店行业带来一些启发。 |
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发表于 2020-12-4 18:14:51
