转自：iamsong@知乎 链接： https://zhuanlan.zhihu.com/p/141521314
结论先行，警钟长鸣——珍爱生命，及时止损，远离美团！！！！尤其是入驻美团的商户，不要相信美团承诺的任何保障，一个字也不要信！！！请特别提防美团的信用体系，天雷滚滚！不信你往下看！！下面进入正题——楼主家里有两套闲置房子做民宿，2017年美团民宿（当年还叫榛果民宿）成立的时候被他们的运营人员邀请入驻平台，自此开始了万劫不复。先说眼下这个锅。因为疫情的原因，第二套房子在今年4月中旬才陆续完成软装，4月下旬在美团上架。美团在平台上发起了无接触入住的设置，楼主顺理成章的报名了，也是严格按照规定来做的。直到5月3号迎来第二批客人。咨询过程中一直跟楼主确认是不是无接触入住，得到肯定答复后预订成功。预订规则里明确说明严禁携带宠物入住，并设定线上收取600元押金。关于押金的收取，美团真是骚出天际，服务条款里规定是不能线下向房客收取押金，只能通过线上进行，而美团又为用户提供了所谓的信用免押，号称有自己的信用和风控体系（但在实际操作过程中，基本上进行了实名认证就可以达到优秀免押标准，就姑且相信真的有这个东西存在吧）。当然，信用免押这个事情，房东根本无法拒绝，因为人家压根不给你拒绝的机会。楼主很天真的以为，这么大一个平台做背书，你单方面对房客免押，即便出了事房客跑了，美团也跑不了，结果万万没想到，噩梦就这么开始了。5月4日房客说她们12点准时退房，要求我在他们走之后再去查验，好嘛，平台不是要求无接触嘛。那房东我就在12点4分抵达了现场，见到现场之后完全是懵逼的——各种设施损坏，宠物毛发和粮食遍地（个人推测是猫），更要命的是，宠物把榻榻米和布草给尿了，屋里夹杂着香水和尿味，真的是棒极了。第一时间联系房客——对不起，人家选择失联，电话不接、微信不回。那就走押金申请流程呗，楼主在12点14分进行了第一轮证据提交。一直到当天晚上11点30分都没有客服跟我联系，然后心里慌乱的我在两天的时间内打了接近20通电话要求协助处置，依然没有回复。终于，在5月7日，有所谓的高级客服主管给我回电话了，结论就是因为他们也联系不上房客，不能证明房间的损坏是房客所谓，不予承担担保责任。下面是整件事情华丽丽的时间线，因为全程无接触无碰面，截图基本可还原整件过程。----------------5月3日----------------        这是预订成功前与房客的全部聊天记录，下面为美团刻意引导的无接触入住（安心住）卖点展示以及房客在预订时签订的协议（不接受代订是这次事件发生后我增加的，当时没有这一条）。   开始楼主觉得现在全国的疫情防控形式依然不松懈，彼此谨慎一些是好的，更何况房客也明确表示仔细阅读了规则说明，在预订时也进行了二次确认。现在想来，都是满满的套路。随后的沟通便转战到了微信。Let's go！！！   预订规则里明确提到有补充条款，虽然一一进行了确认，只是她们连标准条款都没遵守，我也实在是没有心力把聊天里的文档都进行展示了，整个过程中不断地确认楼主是否已经离开房间，入住前还套路我帮忙寄快递，现在想来幸好没有大发善心。这里可能很多人要问，美团都提倡无接触入住了，为什么要使用途家的小程序做登记，美团自己没有吗？我要特别强调一下，美团每天都在向房东和用户宣传推广他们的安心码，客人入住前可以通过扫码完成登记注册，并且我也收到了美团邮寄过来的物料，可就是不能用，用不了，你说气不气？为了这个事儿，楼主在事发前一周还给客服打了电话反映这个问题，反正至今都没得到答复。本地有个运营团队，给房东们配备了所谓的商务经理，我又去咨询了下商务经理，得到的答复是这样的，大家感受一下——  不对劲儿是从晚饭后开始的，白天这几个人表示可能要续住，本着尽量少折腾去打扫卫生的目的，楼主内心是希望他们继续住下去的，可晚上就不断收到其他客人的预定咨询，所以楼主决定给预订人打电话确认一下是否续住，这样我也图个清静。对方表示商量一下，很快便在微信上给了我答复。  预订人表示第二天直接转账，遭到了楼主的拒绝，遂要求直接联系房客。考虑到是两个姑娘入住，楼主一个老爷们贸然上楼不太合适，又没有实际入住人的电话，就只能通过手机APP呼唤房间里的智能音箱，希望通过智能音箱和入住人取得联系——结果呢，被迅速地挂断了电话。过了一会儿，收到了新的微信好友申请。  楼主必然是不见兔子不撒鹰，只是整个对话的逻辑让人匪夷所思，作为曾经的出差狗，实在想不通什么单位会在出差当天才转款，且会允许你入住不提供发票的民宿？口口声声女孩子害怕不安全、累了要睡觉，我还真不好说什么，虽然内心一万遍在说服自己可能遇上了矫情的妹纸，还不到晚上8点你睡个鬼啊！也不照照镜子看看自己什么男人会对你们有XING趣（这是楼主基于两人身份证照片得出的判断）。说完之后，楼主有点不放心，就手贱去APP里查了下智能音箱的对话记录，结果发现晚上6点多就开启了半个小时的制热模式，当时的室外温度大概在21°左右，极其舒适，开制暖模式到30°这么奇葩吗？算了，可能是小爱同学理解错了！我这么安慰自己！  直到晚上9点多，楼主手机再次收到了警报，空气净化器的PM2.5爆表了！  咦？不是睡觉了吗？不是不吸烟吗？也没有做饭，厨房离卧室好远的，不可能呀！朋友说可能是香水吧，大晚上又不是做鸡喷你妹的香水啊？可我上网一查，的确有这个可能性，就再次进行了自我欺骗，只要不吸烟你的确管不着人家——虽然我已经有点儿坐不住了。到了10点半，手机收到了密码开门提醒，空调再次启动到30℃制热模式，电视也从离线状态变成了在线——好吧，我终于开始承认自己被骗了，尽管这些行为有点反人类，但我依然不能去干涉人家，更不能冲进去检查。只能跟自己说明天即便这两个人要续住，也不能同意了。  要说明的是，两个房间的空调同时开启了最高温度最强力的制热模式，抱着强烈的不安，楼主悄悄地设置了舒适度曲线，即便被设定到了30℃，主机也会保持在25℃内运行。两台空调的制热运行状态一直到她们退房，也就是次日12点，我准时远程关闭了房内电器。----------------5月4日----------------这天上午，楼主就开始跟入住的姑娘开始讨论退房的事情了，从始至终我都没有觉得她们哪怕是有一点点像是出差的样子，得到回复说是12点准时退房。  因为内心强烈不的不安，楼主一收到回复立马就出门准备收房了，因为他们是自驾而来，回去的路上我还特意在留意停车区域有没有晋A的外地车，结果一无所获。打开房门的时间是12点04分，有开锁记录为证。  一进门就傻眼了，速速检查了一下，屋里温度34.8℃，活生生是个蒸笼。地上全都是咖啡色的小豆豆——后来我才知道那是狗粮/猫粮，宠物毛发和垃圾遍地都是，因在空调违规晾晒衣物导风板无法复位，窗帘杆被拔出整体变形，几乎要坠落，地毯上全是油渍，玩偶摆件被恶意损坏，屋里弥漫着一股奇怪的香气。  第一时间给房客和预订人发信息打电话，结果，微信不回，电话不接，自此失联。心想，反正平台有担保，还有保险，应该也能止损挽回。说时迟，那时快，迅速进行了第一轮取证（特别强调，因为时间紧迫先进行了平台报案），提报的时间是12点14分，有图为证。  楼主第一间闲置屋子唯一一次事故也是在美团发生的，当时美团还没有押金收取功能，基于人与人的信任，自己也没有收押金的意识，好在损失不大长了记性。按照美团的流程，我报案之后静静等客服联系补充和落实取证即可，没想大戏才刚刚开始上演！因为实在太乱收拾不过来，就把家人叫来帮着做做清理。2个多小时，光疑似猫毛就清理出满满一垃圾袋。  接下来就是一轮又一轮的清理和通风，然后准备保险公司需要的材料（有保障险），一开始发现床垫上有点湿，摸了下不是油渍也没当回事，结果到了晚上，屋里的香味都散去后，就只剩了一股难以名状的骚味，找了半天确定来自源是床垫。好吧，是猫/狗尿无疑了。这个时候我突然意识到了夏天还开启空调制热的原因，而房客必然就是永久性失联了！平台报案成功快12小时了，也没有美团工作人员跟我联系，因为被尿床了又发现了更大的损失，心急如焚的楼主决定致电美团民宿催促，催促的时间是晚上11点56分，通话时间23分38秒，客服大概的意思是说，出现损失不会不管的，如果保险公司的赔付不能Cover我的损失，美团会负责到底。楼主再次轻易地相信了它！再次催促尽快安排工作人员跟我取得联系之后，滚去睡觉了！需要特别指出的是，美团的客服电话是没有投诉渠道的，只能找人工记录反馈，再派所谓的专员跟你联系，话务员可以说是没有任何权限。 ----------------5月5/6日----------------第二天，也就是5月5日，楼主分早中晚三次催促美团客服要求安排专员给我回电，协助处理押金扣除垫付以及理赔事宜，均表示在跟进了，但依然没有接到一通回电。这个时候，楼主收到一条专属商务经理变更的提醒，结果一看朋友圈，前文联系的那个工作人员回家休产假了。  好嘛，这么巧咯！那就跟替班人员联系呗。  嗯，大概意思虽然商务经理的职责是帮助房东解决问题，但是发生了房东权益受到侵害这种事情他们也没有办法，只有400电话一个渠道了。最后这个妹纸特别诚恳的建议我向12345举报她们公司。如此大义灭亲，我也真是不好再继续为难你！  以下是这两天的时间里跟美团民宿、美团点评的通话详单，每次都只记录不处理，楼主最后忍无可忍爆了粗，对方依然是无动于衷，任你再怎么生气辱骂都情绪平稳。   5月6日上午那通电话，客服人员明确表明后台记录美团在5月4日当天有多次尝试跟房客联系，但是联系失败，但没有一次与受害人致电，并表示我多次来电反映的问题，截止到当时并未有人跟进和处理，在我的怒吼中，客服通过美团内部聊天工具与工号101359的人员实时沟通传话，表示马上跟我回电。结果是我一次又一次被欺骗。  因为5月4日事发当天，向美团提出押金扣除申请之后就立马向保险公司报案，到晚上又发现有被尿，一直没见保险公司有人来处理，就单独给保险公司打了个电话咨询一下怎么递交补充材料，得到的答复是根本没有收到我的报案记录，美团的系统和平安保险的报案系统并没有对接！楼主的精神世界开始坍塌！ 这一天中午开始给美团下最后通牒，如果再没有人来处理这件事情，楼主将采取但不限于投诉、举报、媒体曝光、民事诉讼等渠道维护自己的合法权益，依然被漠视。 商务经理也开始以信号不好听不清为由拒绝接听我的电话了。 5月6日17点13分，终于接到了自称美团民宿高级客服主管工号101359人员的电话，表示刚刚接到我的反馈第一时间跟我取得联系。我说400客服查询到你5月4日接到了申请就开始与房客联系，但始终联系不上，你过了这么久给我打电话叫第一时间？ “可能我不在班上。” “那5月4号的跟房客联系失败的记录是鬼记录的吗？”对方陷入沉默。 我强压内心的怒火继续跟他沟通，大致意思是说最大的损失是床垫被猫还是什么别的宠物尿了，现在你们都联系不到房客，更不用说我了，要求美团承担担保责任。另外就是因为气味无法通过拍照取证，我要求美团派工作人员上门——遭到了拒绝。要求我先上传他看一下，第二天12点之前他会主动打电话回复我。 下面是我给他上传的部分照片。  ---------------5月7日----------------11点26分，楼主再次接到了自称美团民宿高级客服主管工号101359人员的电话，本次通话时间较短，只有五分钟，核心意思是图片只能看到床垫是湿的，并不能证明是尿，而他们不能上门取证，从之前提报的照片他们认为我不存在任何的损失，而对于房客的私带宠物这种违规行为他们也不会处罚，不在美团的调解范围内。本着谁主张谁举证的原则，因为房客失联，我无法证明这些是该房客所为，所以拒绝为此负责。 真是完美的逻辑呢！对不起，楼主情绪激动爆粗了，当即挂断了电话。 当天，气不打一处来的我向美团民宿的运营主体——厦门榛果假期旅行社有限公司所在的行政部门进行了举报，举报内容是疫情排查不利，已紧急受理。 同时，向房屋所在地区的人民法院递交了诉状，因为当时过于激动，没有考虑到法院的执行程序，被告包括了美团民宿和两个住宿人三个对象。 ---------------5月8日----------------之前楼主太单纯，没有进行电话录音，5月8日下午5点，再次接到美团民宿该客服电话，全程电话录音，楼主这次情绪平复了很多，但一次又一次被激怒。美团的态度跟前一天并无二致，我需要做的就是跟他确认一下事情的时间线，遵照平台的要求无接触办理入住和退房的事实，后台的处理记录。又翻出美团民宿房东服务协议对照，看他怎么说——意料之中的各种话术，对自己不利的问题各种回避不正面回答——这时候就要及时让他闭嘴，只回答是与不是即可，毕竟楼主的时间也很宝贵，不想跟他废话！ 根据最高法院《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》,自今年5月1日起,短信、微信、微博等聊天记录可作为打官司的证据。再加上这段录音，之前问过司法援助、律师朋友以及在法院工作的法官同学咨询，楼主完全尽到了举证的义务，在第一时间做了能做的全部。美团这么甩锅，那咱们就法院见好了！50元的诉讼费，楼主还是出得起的。 抽时间我会上传最后这通对话的全部录音。 ---------------5月9日----------------考虑到送达和执行的成本，楼主今天重新立了一份诉状。   在查询美团民宿的营业执照的时候，竟然有了意外发现。  经营范围里并没有针对民居的中介出租登记嘛，然后又致电厦门市住房保障和房屋管理局，查询企业资质，也没有。棒呆！！12345和12315走起！！  后续相关部门如果不作为不查处那就继续走行政复议就ok，楼主现在是不整你一下子内心不舒坦！ 接下来我们看下美团民宿房东协议里的这些坑，别的暂且不提，只看押金描述。  敲黑板划重点时间到！！！！ 1、如果房东不选择线上收取押金，那么线下也不允许你收押金；2、即便你设置了押金，能不能免押、对谁免押这件事房东也没有自主权，美团说什么就是什么；3、对于免押订单，其实你设定了押金1元和押金10000元并没有区别，因为出现了损失你要先走保险，保险cover不到的部分美团才负责，人家号称是全额负责，但是究竟负不负责，从楼主这件事情上大家可以看到全貌；4、对于免押订单，只要没出现损坏，如果房客出现了违规行为，比如携宠物入住了禁止携带宠物的房间，房客和美团不承担任何责任，房东自认倒霉。 从规则描述可以得出上述结论，楼主和客服的录音也证实了以上几点，楼主觉得简直是棒极了！！！！ ---------------5月10日----------------通了好几天风，房间里的尿味还是挺重的，再加上青岛最近几天刮大风下大雨，宝宝心里苦。上午在某宝买的宠物尿味去除剂耐格乐试用装到了，宠物用品真TM贵，希望能有用，之前用了白醋、84消毒液、衣物消毒液、柔顺剂统统不起作用！  今天决定找媒体朋友什么的帮忙揭批了，录音我找个平台就传上去。 ---------------5月11日----------------上午催促了一下保险公司，拖得时间太久，中午就有理赔人员跟我联系，照单全收，也没有美团那么恶心，要求证明什么损坏是该房客所谓，目前审核完成，进入到赔付阶段，可以专心致志跟美团撕逼和打官司了。 ---------------5月13日----------------一早催促了平安保险，让客服联系理赔员尽快联系我，之前一直没动静，今天执行力挺快的，中午就给我回了电话，我把情况简单说了一下，说还要继续提交损失的证据。因为跟美团撕逼很心累，生怕再出现让我证明损坏是房客行为。结果出人意料的迅速，理赔员让我补充一下房间门牌号的照片，以及追加的损失证明，2个小时就结案了。 扣除200元的免赔额，第一年10%的折旧——即便是新的刚买的也得折10%，最后到手1364.32。 原本，人家美团号称会给房东兜底的，结果就呵呵哒。 至今我也想不通，美团的风控怎么就比保险公司还牛逼呢？脸都不要了！  ---------------5月15日----------------收到了法院立案成功的信息，也没什么心思再联系美团了，和解也不可能接受了，就安静的走法律程序吧。  ---------------5月17日----------------微博和黑猫投诉平台上，美团机器人一样的回复，实际上也没有任何人联系，任何人处理，也不用说什么私信了。   ---------------5月19日----------------今天接到美团民宿本地运营商务经理电话，问投诉的事处理怎么样了。我说你帮我解决还是怎么的？ “我就是问一下后续情况。” “你能协助跟进还是怎么的？” “我什么也做不了，只能了解一下。” “好的，再见！”
---------------7月10日----------------
之前递交了两份诉状，考虑到自然人的送达成本有点高，且不一定能找得到，第一状就选择撤诉了，只跟美团撕就好。收到法院发来的消息全都进入到受理阶段，但是需要我写个撤诉申请快递给他们。受理法院离家门口不到100米，发快递实在是有点那啥，就跟法官说直接法院见就好了，结果因为这事儿我放了法官两次鸽子，某法官电话里跟我说了句：“你真行” 真的是一忙起来就把这事儿给忘了，又不给我私人电话。摊手…… 现在等着第二张起诉书交诉讼费啦。因为此类纠纷耗时太久，有更新就会update的。
---------------9月4日----------------
历时4个月，收到法院的缴费通知，正式立案，时间也真是够长的了！没关系，慢慢耗~~~
---------------10月21日---------------- 好久没动静，结果今天接到了法院来电和短信，通知12月8日开庭。后续更新。 
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发表于 2021-5-31 00:00:00