原创投稿 | 广发信用卡远程经营服务中心：广发应用数字化“五大利器”，提升客户服务智能决策能力

广发信用卡加快推进数字化技术应用，推动科技实力转化为实际生产力。为提供更优质的客户服务，广发卡远程经营服务中心积极提升客户服务智能决策能力，应用数字化“五大利器”，优化客户服务体验，提升客户服务能力，推动千人千面的智慧真情服务策略落地，实践运营提效降本，创造更多效益。

利器一:智能话务调度

传统的客服中心对待来话大多都是利用IVR或ASR，由客户选择来判断需要提供人工或者自助服务，一方面客户不一定有耐心听IVR播报，另一方面，服务策略也相对简单且受限。随着数字化技术的普及，实时把握客户状态，让提供更智能化、精细化服务成为可能。广发卡从2020年开始就逐步搭建热线智能策略中台。在客户来电时，实时识别客户的等级、年龄、地区等相对静态信息，同时依靠大数据实时技术，预判客户可能的业务场景、投诉风险、关键产品偏好等动态信息，组合出上百种不同的服务策略，包括IVR播报顺序调整，进线队列匹配等，实现客户需求与客服代表技能或自助渠道流程的高度匹配，帮助客户更快、更好地解决问题。

与此同时，为了最大化利用人工服务人力，当呼入服务空闲度较高时，策略中心自动启动预测试主动服务外呼，并利用控制算法实时控制外呼流量，给到客户更多的贴心服务，合理提升人力产出与品牌口碑的培养。

利器二:智能情感分析服务

客服中心每日承接大量电话，究竟是哪些电话给了客户不好的体验？传统的做法是利用满意度评价反馈，结合人工质检对总体客服服务质量进行估算，然而话后满意度反馈率一般不高于40%，人工质检也很难做到全面。对于客服行业来说，客户体验大于一切，任何带给客户不好体验的服务都需要关注。为此，广发卡通过自研的情绪模型对全量通话进行跟踪，能够快速锁定服务风险较高的通话，及时对其进行跟进，模型上线后，在常规质检问题发现率不变的情况下，风险录音专项质检问题检出率大大提高，极大地提高中心风险识别灵敏度。

另外，结合大量案例发现，客户产生不满情绪时，及时进行合适的安抚，客户体验往往更佳，话后满意度也更高。为此，广发卡将借助ASR技术，实现情感分析实时化，在通话中实时提醒客户情感异常点，并提供不同场景的安抚策略，帮助客服代表及时化解客户的不满情绪，提升客户体验。

利器三:客户声音采集

客服中心的客户沟通记录中蕴含了大量宝贵的客户声音，传统方式收集客户声音，需要客服代表总结记录，费时费力，如何高效地采集客户之声，成为一个技术难题。广发卡建立了专门的客户声音采集平台，基于NLP技术对通话过程录音进行深度挖掘，并按照广发卡业务维度分类及问题维度分类进行建模，精准提取出在每一类业务下每一类问题点的客户声音。通过平台的数据处理功能，支持按照声音关键字、客户身份、时间段、情绪等多条件进行声音筛选，帮助快速形成客户声音报告。另外，客服代表无需再花时间手工登记客户意见建议，完全由平台通过模型自动采集和整理，大大提高客户声音输出效率，并能够最大化避免靠服务人员主观判断、采集不全的问题。

利器四:智能排班辅助

人员排班是呼叫中心的一个传统话题，很难通过引入标准化产品来直接实现系统排班。排班大致可分为如下几个步骤：

1.预测时段话务量

2.根据话务曲线，推算出时段所需人力

3.利用可选班次组合出每日各类班次数量

4.将具体人员填充至各个班次

其中第3、第4是最需要引入系统工具去辅助完成的。2022年广发卡升级排班管理方式，应用启发式的规划算法来辅助计算出最优的排班方式。首先，根据班表使用规划算法求解出时段班次计划，然后基于排班规则，使用带约束的启发式规划算法求解出每个员工的班次表，最终完成精准排班、自动化排班结果输出，实现智能排班辅助。

利器五:智能指标监测

为了让客服代表更专业、更全面地解决客户问题及困难，广发卡搭建全渠道服务智能指标监控体系，覆盖全渠道体验等多个方面，用量化的数据让运营人员了解客户的服务关注以及客户服务体验过程，实时调整服务策略。

1.积极掌握客户服务诉求：应用文本挖掘技术自动检测服务热点，并对其趋势进行分析，以便快速定位突发问题，迅速制定对应的服务策略；

2.关注服务品质：结合员工大数据，跟踪员工的服务指标，包括员工的情绪&满意度、服务技能、话术执行、产品营销等，为现场管理与针对性培养提供数据支撑；

3.重视全渠道服务体验：广发卡针对各系统与服务渠道的流程节点进行埋点检测，采用基于图的分析技术，跟踪客户跨渠道服务情况，如低价值业务分流自助成功办理率（包括IVR，APP，微信等），自助渠道回流热线率、在线求助率等，为后台系统及各服务渠道提供改善建议。

广发银行信用卡中心客户服务运用数字化手段，改进业务流程，解决服务痛点；聚焦客户经营，提供差异化服务；做好话务管理，提升人员产能；搭建智能监测，强化服务质量；应用情绪分析技术，优化服务体验；升级排班管理，提高运营管理效率。在提升服务能力的同时，力求创造更多的价值。本着以“心服务、更精彩”的服务理念，持续在金融服务中实现数字化特色转型应用。