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民宿想要通过“毁约”来大赚一笔 消费者们只能被动接受吗？ “这个五一小长假旅行，我险些就要流落街头”，消费者小西惊魂甫定。五一假期准备前往山西大同的小西，早早就预定好了民宿。但在距离假期还有一周时，她接到了预订平台客服打来的电话。客服很直接，表示民宿想要涨价，原来预定成功的订单需退订。也有不少客服并不打算开门见山，而是转告消费者民宿房东表示房子漏水、装修、发生了刑事案件、老板换人、倒闭等等千奇百怪的“毁约理由”。早早预订的消费者们没想到自己不是有虫吃的早起鸟儿，而是被鸟吃的早起虫儿。据不完全统计，近期，在厦门、武汉、长沙等热门旅游地都出现了消费者五一前订好的民宿遭"毁约"的情况。#五一民宿退订潮#在微博热搜挂了好几天，在小红书上求助“五一酒店让退了又涨价怎么办”的人越来越多，而那些和携程、美团、去哪儿网等平台沟通后维权成功的人，俨然成为了“避坑导师”，为诸多不知如何维权的网友支招：沟通态度要强硬、消费法是退一赔三，实际操作大多是退一赔一或协调同等级的民宿入住……在山西某旅游城市的民宿房东王女士看来，这次退订涨价潮的发生背景，是五一假期出游的火爆来得格外突然：“民宿经营者在发现订单爆满时，才反应过来此前的价格定低了。”“五一机票火车票售罄、酒店爆单也就是这两周的事”。王女士向有意思报告展示了当地民宿房东微信群的变化: 在4月中旬之前，民宿转让、处理二手家具的信息是群里的主流，而就在上周，群里开始出现了“28和29日，2个人，谁还有空房”一房难求的局面。据王女士猜测，刚过去的春节和清明小长假原本都是旅游旺季，但春节还处于疫情的余波中，而清明只放了一天，于是未能释放的旅游需求都在五一集中爆发。“我家的民宿沉寂了三年，最近订单提示突然响了”。王女士经营的是自家一套紧邻古城景点的民宿，分别放在了去哪儿、美团等平台上。五一前夕收到平台系统的“旺季改价”常规提示后，她将500元/晚的价格提高为800元/晚。“在五一假期中最火爆的4月29日、5月1日和2日这三天，很快有客人预订”。此时王女士发现周围民宿已经涨到了1400元一晚，才发现自家定便宜了。“但我想还是要讲诚信，于是抱着试试看的心态把假期最后两天价格提高到近1000元/晚挂了出去。”并不是所有民宿房东都像王女士一样“友好”。被毁约退订了的小西，转眼就看到了自己的房间加价近两百元重新挂上了平台。 王女士收到的来自平台的系统短信提示.图源：受访者提供而在当时，用同样的预算已经无法预订到同等档次的民宿。866元一间两晚的价格，对于大同这座旅游城市的一间普通民宿而言，并不是多低廉的价格。然而房东甘冒被平台处罚的风险毁约，说明背后会有更大的利益。酒店行业有明显的“旺季养淡季”商业逻辑，毁约提价的民宿，无一不想在五一小长假更多地大赚一笔。有均价千元一晚的高端客栈曾表示过，往年暑假一个半月的营收，基本够支撑客栈坚持一整年。目前看来，毁约成本不高也导致平台对民宿商家的约束力有限。在美团于4月24日生效的“法定节假日入驻订单扣款规则”中，条例规定了因房东原因取消订单，根据取消时间和取消数量分别有“扣除每晚平均房费的30%-200%不等”的罚款措施，此外还有房源限流等惩罚。 美团平台民宿房东诚信规则部分截图但如果能多赚三五倍的房费，那么这30%-200%的罚款可是相当“划算”。所谓房源在平台上的限流，一般也不过持续几小时到几天不等。一家民宿在A平台被限流或暂时下架，并不妨碍它在B、C、D等平台继续风生水起。再退一步说，即使暂时失去了平台线上订单，今年五一暴涨的旅游热情背后“供不应求”的市场需求也能够“喂饱”黄金期的民宿收入。这些是部分民宿经营者们敢于“毁约”的原因。当然，民宿对盈利的渴求也有其客观因素。一方面，业内人士表示，民宿是重资本行业，除去房租成本，一些爆款民宿的装修费、品牌宣传费，和日常维护、损耗等成本也不低，回报周期也很长。对于那些租房或买房后又自行装修成民宿的经营者来说，他们更迫切地希望收回巨大的前期投入。在北京郊区经营民宿的贾女士告诉有意思报告，现在的民宿在往精品化和高端化发展，有些精品民宿前期投入就有300万元，这种价位的民宿回本周期就要五六年，未来的市场又存在很大的不确定性。根据艺龙酒店科技与同程研究院联合发布的《2021中国住宿产业发展及消费趋势报告》，全国住宿行业设施数量在2020年、2021年明显下滑，总量减少26.5%。其中非标住宿设施数量下降数量和百分比高于酒店，减少37.8%。换句话说，民宿的整体数量变少了。另外，一个有趣的发现是，“毁约潮”发生在民宿中，却鲜见于酒店。业内人士表示，民宿相较酒店的连锁程度低很多，它对于自己品牌形象的维护考量较少。但这同时意味着，民宿的复购率低，更加无法实现旱涝保收。因此有些民宿经营者认为，比起追求一个好的口碑，不如赚一波快钱。“虽然说酒店民宿行业近年来很艰难，但凭什么把成本压力转嫁给我们消费者？”小西说。民宿想要通过“毁约”来大赚一笔，消费者们只能被动接受吗？在民宿出现大规模“毁约潮”之后，不少旅游平台都推出了自己的解决办法。携程推出了“3倍上限原则”。平台将与酒店协调重新安排原标准或以上级别的房间入住，或者帮助客人预订附近同等酒店。其中涉及到的差价，由平台承担，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。飞猪、小猪民宿也有同样的“3倍上限原则”，除了负担不超过首晚房费3倍的差价外，若客人决定退单，则在全额退款的基础上，最高赔付首晚房费。平台们紧急出台的解决方案在实际操作中标准不一，一案一例。预定了2晚的大床房共花费866元的小西，第一次与平台协商房东毁约事宜时，平台提出的解决方案是“退一赔一”，即退全款，并且赔偿当时该房间一晚的对外公开报价，728元。在小西与平台的第二次协商中，平台提出的解决方案是“退一赔二”：即退全款，并且赔偿实收价格的2倍，也就是866元的2倍，共1732元。有其他遇到毁约情况的消费者告诉有意思报告，在另一家旅游平台上，解决方案是“退一赔三”，即退全款，并且赔偿1间房间的3倍价格。包括小西在内的大多数消费者的诉求都得到了妥善解决。获得1732元赔偿、重新预订花费了近1000元的小西，反而“赚”了钱。有旅游平台业内人士告诉有意思报告，这些赔偿基本都由平台先行垫付，由于不同平台与民宿经营者签订的合同对于违约的处罚条款存在差异，因此最终这笔钱是否能由民宿经营者赔偿还是个未知数。消费者要求毁约赔偿也是有法可依。执业律师陈希表示，消费者可以根据《民法典》或《消费者权益保护法》来要求赔偿，但需要注意的是二者的赔偿原理不同。如消费者依据《民法典》主张违约责任，首先需要看消费者与商家之间订立的违约责任条款，如事先未约定，消费者可以要求商家赔偿对自己造成的所有损失，比如另行预订房间所承担的差价以及消费者在交涉过程中所产生的合理费用。如消费者依据《消费者权益保护法》的规定保护自己的权益，民宿经营者“毁约涨价”的行为属于欺诈，消费者可以主张商家存在欺诈行为要求商家根据《消费者权益保护法》第55条第1款的规定，要求商家增加赔偿消费者受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。民宿毁约涨价潮的背后，反映出的是消费者对于今年五一住宿价格昂贵的普遍诟病。不少酒店和民宿的价格也已经涨成了“天价”。在北京、重庆、西安以及洛阳的热门商圈，普通的快捷酒店价格已超千元。对于涨价，有业内人士表示，酒店、民宿就是存在淡旺季的价格差异，这是由市场供需关系决定的，一般情况下并没有对价格的限制，只要有人愿意花这个钱，酒店就敢卖这个价。陈希也认同市场调节的说法，根据《中华人民共和国价格法》的规定，酒店、民宿等并不属于政府指导价或政府定价的范围，因此酒店、民宿适用的是市场调节价。不过，她同时表示，国家其实并不放任酒店、民宿价格在旅游旺季的随意疯涨。根据国家发展和改革委员会、国家旅游局、国家工商行政管理总局于2010年9月25日发布并实施的发改价格[2010]2243号《国家发展和改革委员会、国家旅游局、国家工商行政管理总局关于规范酒店客房市场价格的意见》，要求各级政府价格主管部门做好旅游消费市场价格监管工作，要求各级旅游主管部门做好酒店服务质量监管工作，要求各级工商行政管理部门（目前为市场监督管理部门）做好旅游消费市场秩序监管工作。比如热门城市淄博，新政策指出，自4月23日起，将在全市范围内对宾馆酒店客房价格实行涨价幅度控制措施。具体为，按3月1日至3月31日宾馆酒店各类型客房平均实际成交价格（包含线上、线下所有实际交易结算金额），上浮超过50%的，按哄抬价格行为予以查处。杭州市市场监督管理局最近也发布了《关于规范餐饮、住宿、停车等旅游服务价格行为的提醒告诫书》，提醒旅游服务经营者加强价格自律，禁止价格欺诈、哄抬价格等行为。针对哄抬价格的，将依法处以300万元以下的罚款。即便如此，不少消费者依然心怀担忧。想多赚钱回本的民宿酒店，与想玩好住好不当大冤种的游客之间，本应是一场双赢的合作，而不该成为一场斗智斗勇的博弈。
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发表于 2023-4-27 20:30:00
