奢华五星级酒店人与普通酒店人的区别

今天去了两个酒店：

一个是新加坡文华东方酒店，另一个是新加坡希尔顿花园酒店。

经历了一些事情，让我想起了之前很多人问我的问题：

“奢华品牌的人和普通酒店的有什么区别？”

那我就来说一下，就我亲身经历的今天在文华东方和希尔顿花园遇到的事来阐述这个问题：

今天午后我散步到MO的时候手机快没电了，我就进酒店找了礼宾问有没有共享充电宝，可惜酒店没有，小伙子态度非常好的告诉我可以帮我充电，然后手机寄存在他那边并帮我开了一张寄存卡，我看到上面写了City guest，也就是说他看出来我不是住店客人，并且也并没有不耐烦的打发我而是想办法帮我解决问题，看得出这个小伙子态度非常友好。

这时候我等待手机充电的一个小时因为无聊就在酒店转了转，期间碰到了一个白人女孩，她很客气的过来帮我按电梯并指示方向，我和她简单聊了一下，她来自芬兰，并解释她穿的粉色衣服是酒店的制服，说她的国家很无聊所以来到亚洲工作，一切都非常亲切自然，并没有高傲或者不厌其烦的感觉，虽然我刚才听到了她在电话聊工作的时候也遇到了烦心事，但是并没有把情绪带到我身上。依然充满微笑像朋友一样和我聊天，非常好的一个姑娘；

然后在泳池旁边遇到了一个印度员工，非常主动的和我打招呼，我们也闲聊了一下，他说在这里工作了10年，并且非常开心和满足，我很明显感觉到他并不是装出来的，他脸上的笑容充满了阳光，并问候我说，您是在这里享受时光么？我说是的他就没有在打扰我，当时我知道池畔的酒吧是消费区，我在那里看风景休息并没有任何人过来催促并提醒我这里需要消费。

在5楼Ballroom门口有个小狮子的玩偶，我在那里拍了一张照片，旁边有个穿黑西装的先生看到了，就主动走过来问我：先生，我可以帮你拍一张照片么？我们聊了一下，他是酒店的PA主管在这里工作也有十年了，小伙子非常友好，即使我告诉他我不是住店客人，他也没有任何厌恶的表情，依然表示欢迎；也没有因为我在公共区域闲逛而有任何怀疑的样子；全程都很放松。

这时候我出酒店要走的时候，门口一位新加坡大叔很客气的向我问好，我和他聊了一下，他说他已经70多岁了，在这里做兼职礼宾，虽然每小时只有9块钱，非常享受这个工作，每周2-3天在这里，他非常积极的帮客人开车门拿行李，而且很热情的向我挥手告别…这是我在MO的经历。

那么，再说一下刚才在希尔顿花园遇到的事情吧，因为傍晚我手机没电了，扫了个共享充电宝，晚上和朋友吃完饭着急还回去，因为一小时5块钱挺贵的：晚上很多地方都下班了还不了，这时候我只能找24小时开门的，那么离我最近的就是小印度这家希尔顿花园酒店。

我打车过来，这时候前台有两个人，一个印度小伙子在帮客人办入住，我没有去打扰他，我走向他旁边坐着看电脑的白人小伙，问他哪里可以还充电宝，他指了下旁边商务区电脑旁边有个机器，不过我看到已经插满了。

这时候我跟他说apps显示，还没说完他告诉我4楼还有一个，也就是他知道酒店有这个。但是上电梯必须要刷房卡，我跟他说我没有房卡，我不在这住；他说没有房卡你不能上去，然后就问我这个充电宝是我的还是酒店的？（我充分地感觉到，他是担心工作出现责任问题，怕出事情说不清楚）

我说这是第三方公司的放在你酒店和你们合作的，他满脸疑惑的看着，并叫来了保安，然后问了我之前是否在这里住，我说不是，然后解释了半天，他以为这个充电宝是酒店财产或者怎么的，我说你只需要把它插入机器里就行了，显示4楼还能还2个充电宝；然后和保安一起去4楼还掉了，下来的时候也没有搭理我，就径直走过去了…

这是我今天的案例，我并没有想说他们有没有做错或者做对，因为在他们工作的品牌要求下他们做的都是对的。

虽然他们都是欧洲发达国家过来的白人，但是也并不是所有人入行的时候所受到的教育是一样的；就会在行为和意识上产生偏差。

比如MO的白人女孩更注重客人感受，会主动帮助客人解决问题；而希尔顿花园的白人男孩，更注重的是酒店财产安全是否受到损失，自己是否做错事而承担责任。

那么事情是差不多的事情，客人也是同样的客人，员工也都是欧洲白人，在不同的两个品牌之间所产生的效果就完全不一样。这没有谁对谁错。这就是我们入行之初，所受到的教诲不同，所产生的行为偏差。侧重点不一样。

很多人跟我说，为什么MO/四季/RC/半岛等工资很高？是他们傻吗？人不是一样的人么？我们也没有觉得这些品牌出来的有多么有能力啊？

对的！确实他们都是一样的人，并没有智商超群或者天赋异禀；和你我都一样，甚至智商还没有小品牌出来的心眼多。

但是！为什么这些奢华品牌愿意支付这么高的成品去聘用他们呢？答案是：他们在为认知成本买单。

什么是认知成本？那就是在遇到同样问题的时候，她们潜意识中所作出的反应和决定是不一样的。

比如说：花园的白人男孩侧重点是安全性和财产损失，以及担心承担责任甚至受到惩罚；而MO白人女孩潜意识里是尽可能的让客人感受到酒店的友好和温暖，并希望做更多的事情让客人感受到满意。

他们都没有做错。她们在各自等领域做的都是对的。

而奢华品牌培养员工的这种认知成本非常高昂，要花费大量的时间和工资成本去教诲和影响他们，甚至是浪费酒店的运营成本。

比如City guest免费“蹭了”酒店的消费空间？甚至在宴会厅“蹭了”别的客人的酒水饮料？以及坐在公共区域玩手机时礼宾送上来一杯欢迎茶没有收费？这都是酒店的运营成本！

而就是这种日常操作导致的潜意识里不计成本的服务意识！才是最贵的东西！这就是认知成本！是奢华最大的财富也是最高的成本。

这种认知成本才是奢华品牌酒店最贵的成本，是根植于每一个人心中的潜意识！就像一个人看到老太太过马路会下意识的搀扶并不会考虑被讹诈的下意识思维！这就是塑造成一位奢华品牌酒店人的潜意识。

这就是为什么奢华酒店会给高工资的原因，他们并不傻，这是购买了多年培养一个管理层的思维意识和认知成本，要花费大量的时间和金钱。

目前国内，很多品牌做得越来越差的原因就是：聘用了不匹配的人；比如奢华酒店用了同集团内部低品牌酒店出身的人…虽然这些人可能能力超群、智商过人。但是能力越强越容易把团队带偏，关注点和侧重点也会从：“宾客体验/服务意识/维护保养/氛围管理/品牌营销”。变成："节约成本/减少人工/推销月饼/大量Paperwork做报表来证明自己忙碌和甩锅/人事斗争办公室政治等"，让酒店陷入困境，品牌价值逐渐降低…

服务的思维和意识，绝对不是从SOP和报表中获取的。而是日积月累的结果。如果酒店人不懂这些，做事情就会南辕北辙，能力越强，走的越远。

以上是老岳对酒店行业的浅见，如有意见请指正。

谢谢

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上海佐敦酒店服务公司

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