 点击关注CCCS客户联络中心标准委员会 为客户联络中心领域提供 更拓展更广阔 更具有前瞻性的眼界
每个人都有自己的“眼界”，客户联络中心领域的今天更需要拓展更广阔、更具有前瞻性的眼界。由CCCS客户联络中心标准委员会推出的《CCCS 眼界Perspective》轻访谈品牌栏目，每期邀请领域专家领导及各行业同仁，用影像记录眼界，用访谈展现智慧，打造客户联络中心领域的影响读本。
2020年6月，广发信用卡（简称“广发卡”）重磅上线智能知识库，堪称广发卡的知识“大脑”。作为卡中心乃至全行的统一知识支撑平台，为热线及在线人工提供知识查阅服务、为在线文本机器人提供知识支撑，还将为分行及营销人员提供统一的知识支撑。随着人工智能技术突飞猛进的发展和垂直领域的深度应用，智能知识库作为企业智能服务的知识大脑显得愈发重要，广发卡抢抓人工智能赋能金融服务的机遇，加快智能化在行内的应用。于2019年9月启动项目，经过充分的科技调研和深入的同异业先进经验交流，建设上线业界领先的机器学习人工智能知识平台，实现全渠道信息一点维护，多渠道发布，依托强大的搜索能力和对话控制技术提高线上使用效率和客户体验。值广发卡25周年和远程经营服务中心16周年之际，正式上线面世！对内部用户，“知识大脑”——智能知识库可提供原子化、场景化、客户化的知识展示，强大的搜索能力，为客服人员、营销人员，甚至机器人提供知识支持，极大地解放客服人员的精力，更容易快速定位，理解和运用知识。 
纠错功能强大 客服在智能知识库搜索栏中快速输入“chezhu”即可 “车主卡、新能源车主卡、车主白金卡等”多个选项，即便理解有偏差或者手抖打错字也无妨，因为有“同义词搜索、无效字符自动过滤、纠偏”等强悍的功能。而以往的系统只支持精准关键词搜索，一旦打错字就要重来一遍，费时费力。一键解决客户难题 IKM标签库有着200多个卡产品标签和个性标签，当智能知识库识别到进线客户持有的是卡车卡，客服人员即可在搜索栏输入“加油返现”便出现了一站式的解决方案——车主卡的基础介绍、特色详尽解答，同时一并出现了关联问题比如“车主卡怎么使用ETC”“车主卡新客户活动”等。然后还能把“答案”一键发送给客户（短信、微信等）。而以往客服需要理解客户需求，再查阅大段如百度百科文献一样的资料，再概括转述给客户，同时因为涉及不同业务条线，客服需要切换多个系统，才能回复以及发送短信给客户。如今这样一个屏幕、一键操作，将以往生硬专业词汇转化成客户场景化的表达，给出了一站式解决方案，完美解决客户的疑问。对外部客户，以智能知识库为依托的文本机器人底层能力全面升级，千人千面的在线服务大厅同步落地应用，精准预测客户需求，秒懂客户语言，为客户带来拟人化的交互体验，成为客户贴心的服务助理。
在发现精彩APP上，例如“年费”这种模糊的问题，如今客服机器人能够快速精准化反问客户 “您想问的是年费金额/扣费日期？年费是否可以减免？计入免年费交易次数的类型？”一步步引导客户说出完整的意图，这种多轮对话能力背后，是日复一日的机器学习、日常语义理解等训练。 广发卡已打造了一支人工智能训练师团队，每天收集成千上万条的语料来训练机器人。把客户的一个简单提问，扩展成上百条的不同问法，比如“申请信用卡”这个标准问法，客户可能会问“为什么信用卡申请不了？”“怎么申请信用卡？”“申请信用卡有哪些条件？”等等，这就需要“饲养员”不断“喂养”后再质检、调优……机器人才能“读”懂客户真正意图。而以往的机器人客服一旦遇到“年费”这种模糊的问题，没有办法识别，只能回复“你的问题我现在还不能很好的理解，建议你换一个问法。” “千人千面”也是小发服务的一大亮点，当客户在发现精彩APP页面右上角上点击耳机图标进入在线服务大厅，会出现广发卡的卡通形象“小发”， 小发还能识别客户的基本资料，客户的生日、节假日等，一打开对话框就让客户感受如沐春风般的亲切。客户从发现精彩APP的不同功能页面进入在线服务大厅也会有不同的热点问题显示。比如，从查账功能页面进入，热点问题是与账单相关；如果从商城页面进入，热点问题就是与商城服务或商品相关……不久的将来，小发的服务更可因人而异，如果是新客户，进入服务大厅就会看到新开卡的优惠活动等，如果是高端客户就能看到机场绿色通道等贵宾服务。 此外发现精彩APP还有三个新增的功能令人眼前一亮：一个是在输入框上面配置的“快速导航栏”，第二个是“猜你想问”板块。在导航栏中有诸如“查进度”、“办卡”、“改资料”等，客户只需要一键点击就能了解相关信息；而“猜你想问”板块则根据大数据、机器算法等，“读”出客户最关心的热点问题，一键点击，就能马上看到最关心的信息，无需亲自动手打字。第三个为输入联想功能，还能给小发发语音，小发通过自动语音转文本识别客户问题，当客户心情不好的时候，还能跟小发聊几分钟，解解闷儿。
“知识大脑”背后的大脑 这个强大的“知识大脑”离不开背后开发团队的运筹帷幄。过去广发卡各个渠道都有自身的知识库，维护和调用则需要切换多个系统，而智能知识库上线后，广发卡就有了统一知识“大脑”，一个系统全覆盖。其中，最大的改变是整个广发卡知识体系的变化，以前是文档型知识体系，现在变成了面向机器调用和人工智能泛化能力更强的知识库。同时，还提升了机器人底层能力以及客户服务体验。在智能知识库启动和研发的过程中，最大的突破是建立了一个人工训练师团队，从外部招聘、内部转岗等渠道打磨出十几位专业训练师，也可以理解为机器人的“饲养员”。其实，人工智能最关键的还是“背后的大脑”，并非想象中玄乎其神，而是需要每天踏踏实实，不断地给机器人“喂食”，不断训练、质检、优化，循环往复。这样才能让它们从一个很多东西都识别不了的机器人，到懂得客户意图、像是一个通情达理的“人”，慢慢地完成这样的转变过程。广发卡将继续探索业务和技术的深度融合，输出沉淀的科技能力，赋能我行零售业务的智能化转型，如广发银行400客服热线等。以人工智能技术代替人工、辅助人工，对内赋能员工和业务，对外优化客户体验，进一步降本增效。未来，智能知识库的服务将赋能全卡中心甚至全行，为各个部门和分支机构提供全面的知识支撑服务。
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发表于 2020-11-6 21:27:52
