海南航空乘务员花志敏：真情服务，传递温暖关怀

在9月的一趟太原飞往广州的航班上，旅客快要结束登机时，乘务长花志敏发现有一名旅客由地服人员搀扶着朝登机门走来。于是，赶忙上前询问情况，原来是旅客在赶飞机的路上扭伤了脚，但太原机场临时没有可以保障的轮椅，所以就由地服人员搀扶着上机了。随后，花志敏赶忙接过旅客的行李，一起协助安排旅客进入客舱。

图|花志敏航前认真检查设备

协助旅客入座后，她关切地询问旅客腿部是否还感到疼痛，并让乘务员准备冰块拿来给旅客进行冰敷，还细致地嘱咐组员：“冰块装在塑料袋中后，一定要用毛巾包裹起来，这样冰敷的时候更加舒适。”旅客感受到花志敏耐心、细致的关切，感到非常暖心，频频表达感谢。花志敏还向旅客介绍到洗手间的位置，并贴心告诉旅客，乘务员可以协助他去到洗手间，有任何需要随时按呼唤铃联系乘务员。

乘务长花志敏安顿好旅客之后，开始思考：这名旅客是独自乘机，没有同行人员，落地后需要有人协助才能顺利便捷地到达候机楼出口，她需要提前将信息传递给广州地服工作人员。于是关门后，她便拨通了广州分公司地服调度的电话，将旅客乘机过程中突发腿部受伤的情况进行了说明，协商临时申请轮椅，地服调度确认好航班信息后，告知可以安排，她这才放心。

图| 花志敏进行机上通信

航班起飞后，乘务长花志敏多次来到旅客身边，询问旅客的感受，确认是否需要进一步地协助，同时将已经为旅客申请轮椅服务的信息进行了沟通，也让旅客没有了后顾之忧。旅客再一次感到乘务长花志敏负责任的工作态度，对她如此周全的安排竖起了大拇指，表扬到：“以前就听说海航的服务好！这次真真切切感受到了！上飞机前，工作人员就主动搀扶我。上飞机后你们又如此细心地照顾我，你看，你们给我准备的冰敷袋起了大作用，腿已经没那么肿了！落地你们又给安排了轮椅，真的是太贴心了！

落地后，花志敏一打开舱门就看到了广州地面工作人员，推着轮椅在廊桥上等着接旅客。旅客做上轮椅后，在地服人员的协助下补办了申请轮椅的手续，并对乘务组的关爱、海航高品质的服务再次表达了感谢。

供稿|彭佳琦

编辑|尹翔宇、苏希希