专访光大银行信用卡中心总经理刘瑜晓：信用卡存量时代的进击与反思

摘要：据央行发布的《2020年第三季度支付体系运行总体情况》显示，截至2020年三季度末，全国信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计7.66亿张，环比增长1.29%。可以说，经历了多年的高速增长，我国信用卡行业由跑马圈地的激进式规模扩张时代，逐步进入到精耕细作的存量运营时代。日前，中国光大银行信用卡中心党委书记、总经理刘瑜晓先生接受了新浪金融研究院的专访，详细介绍了光大信用卡在信用卡存量时代的进击与反思。

新浪金融研究院：经济进入新常态以来，信用卡行业由过往的“喧哗与躁动”变得有些“冷静与沉稳”。在您看来，光大银行信用卡中心如何适应存量运营时代？

刘瑜晓：对于信用卡行业来说，如何“适应和跑赢存量运营时代”，实现更加稳健、更可持续的发展，是当下最为关心的事情，光大信用卡也不例外。面对存量时代的竞争趋势，我们主要从情感和科技两个层面出发，探索光大自身的发展道路。

一是情感驱动，持续“懂你”，扛牢金融央企责任。作为金融国家队，光大信用卡有着巩固行业安全稳定、服务社会民生的天然责任。我们也一直牢记和主动承担这一责任。在具体操作中，我们提出了情感驱动的特色定位，持续深化、优化和强化“懂你”服务。

为了不断提升“懂你”服务质量，优化客户体验，让客户始终保有贴心陪伴值得信赖的感受，我们努力做加法，充实服务内容，优化服务形式，打造服务名品，2020年推出了“阳光家族”系列产品。

“阳光家族”共包括五大维度的产品/模式，涵盖产品运营、渠道建设、客户服务、风险管控、特色打造等。既有疫情前的产品服务，也有疫情期间专门推出的产品服务，围绕打造“服务名品”，我们不断优化和调整。

在“阳光家族”旗下，“阳光系列卡”定位于不同客户的差异化需求，精准解决年轻客群关注自我、探索世界、亲情表达的个性需求；“阳光集结号”将优质企业合作伙伴集结到一起，更加多元丰富地满足客户的消费需求；“阳光惠生活”APP以七位一体的“在线”设计，一站式满足客户吃住行购娱等系列生活需求，等等。

二是科技驱动，锚定“数字孪生”，实施数字化转型三步走规划。“数字孪生”是光大信用卡应对存量时代，实施数字化转型的关键词。近两年，我们基于长期数据系统建设、数据资产管理、数据创新应用等成果，以数字孪生作为数字化转型的抓手，为管理决策和业务落地提供数字化动态沙盘。

相比于传统的数据支持和模型分析，数字孪生具有独特的先进性：一是“双向交互”，数字孪生体作为物理实体的虚拟对象，会跟着物理世界的变化不断进行数据交互和策略调整；二是“实时”，数字孪生强调物理世界和数字世界交互的实时性或准实时性；三是“全周期”，数字孪生可以贯穿实体全生命周期活动的模拟优化，让管理者的决策全面具有“先知”能力。

目前，我们正在将数字孪生与业务流程深度融合，从获客端、风控端、用卡端和移动端协同发力，构建业务全流程“新生态”，以更为广泛的应用场景、更为完备的权益体系，为客户提供专业性更强、体验感更好的金融服务。

在获客端，我们以“数据+互联网”推进客户引入的数字化；在风控端，我们以“数据+模型”模拟人类的“智慧+能力”；在用卡端，我们以“数据+NLP”深度洞察客户消费全貌；在移动端，我们以“数据+埋点”推荐个性化产品矩阵；在合作端，我们以“数字+场景”打造阳光数字生态圈。

以数字孪生理念和技术为抓手，我们还制定了数字化转型的三阶段规划。一是线上迁移阶段，通过线上化进一步提高业务的数据化，强化数字触达，提升客户体验，推动线上线下有机融合。二是数据赋能阶段，通过数据分析、建模，提升客户洞察能力，推动精准营销、数字风控等，寻找最优业务策略，追求“数进人退”。三是闭环认知阶段，通过物理、数据、模型、功能、连接，五维构建数字孪生闭环生态，高效模拟预测未来，实现数据驱动的经营决策。

新浪金融研究院：随着5G、云计算、人工智能等技术的迅猛发展，银行业迎来新挑战、面临新业态，信用卡行业也迎来新形势。尤其是今年，一场突如其来的新冠肺炎疫情席卷全球，目前境外疫情尚未完全控制，全球经济发展的不确定性在增强。如何把握好抗击疫情、恢复经济和防控风险之间的关系，成为金融行业共同面临的新挑战。那么，面对行业变革与疫情影响，光大银行信用卡中心有哪些反思与作为？

刘瑜晓：面对新冠疫情带来的一系列困难和挑战，光大信用卡在光大集团和总行的坚强领导和大力支持下，坚决做好“六稳”工作，落实“六保”任务，相继推出一系列暖心举措，包括：迅速推出延期还款政策，缓解客户受疫情影响的还款压力；倾情推出“天使计划”，硬核服务关爱医护人员；凝心聚力推出“暖心工程”，支持企业高效有序复工复产。

下一步，光大信用卡将继续深入落实监管要求，加大对住宿餐饮、文化旅游、批发零售等受疫情影响严重行业的支持力度，在供给侧助力企业平稳渡过难关，在需求侧为客户提供更多优惠便利服务。

除了疫情影响，信用卡行业还面临着其它风险与挑战。一方面，受居民杠杆率攀升、互联网金融共债风险、信用卡诈骗与恶意逃废债行为等因素影响，信用卡本身的不良与坏账风险有所上升；另一方面，消费金融行业新的参与者不断涌现，互联网信贷、移动支付等行业竞争的加剧，都给信用卡业务发展带来一定的压力。

但我们清醒认识到，危与机始终是并存的。压力就是动力，挑战背后有机遇。随着不良资产的逐渐出清、市场环境回归冷静理性，信用卡作为成熟的消费金融产品仍然具备显著优势。光大信用卡近年来的交易额持续上升，新增破万亿的时间总体在缩短，就是一个例证。国家相关监管机构能够快速有效地应对相关风险，信用卡行业也通过创新运用金融科技，运营效率、客户体验、风险管理能力都获得了显著提升。在将来，围绕信用卡APP、虚拟信用卡的技术创新将会更加快速地涌现，信用卡行业发展活力仍有突破空间。对光大信用卡和同行而言，未来正来，未来可期。█

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