新锐内训师丨南方航空姚彦钊：让培训成为业务提升的助力器

2020年是太不平凡的一年，也是我职业生涯中不平凡的一年。从年中开始就参加师道匠心·2020中国内训师大赛南航赛区暨南航集团的教员技能大赛，经过层层选拔获得南航教员技能大赛管理类一等奖，南航金牌内训师。

作为在南航工作有28年，17年培训经历的我为什么要参加这次大赛，昨天还有朋友在问我，她说这些荣誉不会影响一位真正有能量的内训师，我想绝对是的。但对于永远在学习路上的内训师需要被赋能，与这样一次知识的盛宴相遇是幸事，因为成长和收获满满。

以终为始的培训项目设计，从开始就关注培训结果

以终为始的培训项目设计并不是培训业内的新名词，因为不管是用ISD、ADDIE、SAM哪个课程开发模型，都离不开对培训需求的分析。

但怎样让项目设计是源于培训需求分析的业务结果，让设计更有效？加入项目开始的培训评估设计，哪怕只是市场调查的评估，这样就会使以终为始的培训理念有了最开始的方向和指引，让学员更聚焦业务问题和绩效差距。

下面我以南航公务舱培训项目其中一个大服务培训内容来举例。南航客舱系统在去年全面推进大服务建设来打造国际一流空中服务品牌。南航培训中心针对业务部门提出的大服务培训需求，采取了全面性融入课程体系的举措。

公务舱培训项目是客舱培训期数最多的产品，培训对象是有经验的乘务员，培训时间5天40课时。

培训整体目标是按照公司大服务中“亲情服务360”客舱服务名片要求培养合格的公务舱乘务员以推动客舱系统高质量发展，实现国际一流空中服务品牌目标。首先针对需求细化的学习目标如下：

其中第一个学习目标：“学员能用自己的话描述什么是大服务”，在公务舱培训的第一天课程开始我做了市场调查“什么是大服务？”基本上学员不是很清楚，只知道亲情服务360的服务名片。但在我接着追问中“亲情服务360是怎么来的呢？”学员们也不是很清楚，其实亲情服务360名片是大服务6张名片之一，说明学员对公司的要求停留最基本的了解阶段，没有真正理解公司战略的具体举措的内涵，不清楚大服务建设与自己的关系。两个调查以终为始的关注培训结果，用培训前的评估把学员聚焦在业务问题上，引发学员兴趣和关注。

在培训实施过程中持续把培训结果做为教学开展的标准，用业务语言替代培训语言

对于知识技能的培训项目设计要把重点关注在培训实施中的实操练习与反馈，并持续围绕培训的结果来展开，让业务部门关注的问题通过培训真正落实在学员行为改变上。

还是以南航公务舱培训产品项目为例，五天的培训包含两天的理论培训，三天的实操练习和考核。三天实操练习，在培训项目实施的每个练习和反馈阶段都关注结果

例如：

老师：“刚刚**同学的练习演绎体现了我们大服务中亲情360的哪个部分？”

学员1：“核心要素部分”

老师：“你认为她核心要素的哪一个演绎得最好？”

学员2：“我认为是‘暖心暖语’，因为她音调柔和，声音很好听”

学员3：“我认为是‘有始有终’她的‘您好’和退两步很自然”

.......

老师：“那请问对哪个部分有建议？”

学员4：“呈现技巧中服务距离有点近了”

多次的反复练习与反馈和总结，并用业务语言（黄色块标识的）替代培训语言，业务语言更能加深学员的知行合一。

以业务部门关注的需求对培训的最终效果进行评价

管理大师告诉我们：通过科学的培训效果评估，可以进一步指导培训计划，提高培训效果，进而加强人力资源开发力度，为企业可持续发展提供保障。项目实施的培训后评估围绕业务部门关注的结果来设计。

回到南航公务舱产品项目中，最后对客舱部关注的大服务的评估设计，如其中一问“您对大服务培训的满意度？”如下图，因为在培训实施前和培训实施中的持续评估反馈，所以最后学员对此项的满意度达到100%。

并且在后续开放式的评估中的“您认为哪些内容对您帮助最大？”，学员写下了“深度解析并理解了大服务”“实操理论相结合能实际运用到以后的两舱飞行中”......（下图标线的部分）

总之有效的培训业务目标的相关性评估很重要，以终为始的培训项目设计，首先对准培训业务的表相性学习目标设计，然后在培训前、中、后持续关注培训结果，及培训业务目标，让培训真正成为业务提升的助力器。

点“阅读原文”，2021中国内训师大赛在等你~