美联航“拒载门”暴力事件的背后

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据新华社报道，当地时间4月9日傍晚，美国联合航空公司从芝加哥起飞的UA 3411航班上，一名亚裔男子被机场安保人员使用暴力强行拖下飞机。

根据多名同机乘客发出的视频，在拖拽的过程中该男子头部受伤，脸部嘴部有血迹，场面一度混乱不堪。目前这名乘客身份尚未公开，但有消息说他是华裔。当事人也发声表态：“自己被选中，因为是华人”。美联航强行拖拽乘客的暴力行为加上种族问题，一时间引发了广泛热议。

还原“拒载门”事件过程

“美联航延迟航班3411起飞，直到有4个志愿者自愿下飞机？”“航班3411正在强制驱逐乘客，因为他们自己的员工需要乘坐这架飞机。”当晚，美国联合航空公司UA 3411乘客艾米丽·鲍威尔在推特上一连发了多条推文，直播航班上正在发生的事情。

据了解，这是一趟飞往肯塔基州路易斯维尔的航班，因超额售票，要求4名乘客推迟行程，将座位让给美联航工作人员。据《芝加哥时报》报道，对于让座的4名乘客，美联航提出了补偿800美元并提供次日机票的条件，希望有人能够主动让出座位。但是面对这样的条件，乘客们却无动于衷。当时，有乘客提出1600美元才愿意接受，但是机组人员不愿再提高金额。

面对这种情况，美联航方面称，只能通过电脑随机抽取乘客下机。被随机抽到的4人中有3人自行离开，但一名戴眼镜、五六十岁模样的亚裔男子拒绝下机。乘客布里奇斯回忆，该亚裔男子自称是一名医生，强调第二天早晨他还要给病人看病。“在机组人员一开始征求自愿下飞机的志愿者时，该男子和他妻子其实响应过，但在听说下一趟飞机要等到第二天下午2时30分之后，他们表示不能接受，又坐回位子上。”

接下来发生的一幕，让所有人都惊呆了。

在同机的乘客现场上传的视频里，3名身高马大的男子站在飞机过道上，其中两名身穿警服，另一名身穿黑衣。他们径直来到这名亚裔乘客座位前，其中一名突然将他连拖带拽的“拔出”座位；身穿黑衣的高大男子抓住他的双手用力向外拉，把亚裔男子强行拖拽到走道上。在这一过程中，当事人连连发出惨叫，周围乘客纷纷发出惊呼声：“天呀！”“你们在干什么？”“这不对！”“瞧瞧你们都对他做了什么？！”“把他的嘴唇都弄破了。”

乘客安斯帕克在推文中提到，在拖拽过程中，该男子被座椅扶手撞伤，有血迹从嘴里流出。从视频中看，亚裔男子双眼微张，眼镜滑落，上衣被掀至腹部。与C N N连线时，安斯帕克透露，被强制驱逐之后大约10分钟，这位乘客又一脸是血，一溜小跑回到了机舱。他看起来惊魂未定，口里不断重复着“just kill me ．．． just kill me．“（杀了我吧，杀了我吧。）“直到30到45秒之后，才有工作人员赶到”。 

事件发生后，美联航先是发表了一份不痛不痒的声明，仅对机票超售表示道歉。显然，美联航的这一纸声明难平民愤，群情汹汹的情势下，其首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯不得不亲自出面，对“不得不重新安排这些乘客的行程表示道歉”。

然而，穆尼奥斯的道歉非但未能遏制事态发展，反而招致更多批评声音。事发第三天，穆尼奥斯又发表一份声明，首次对“遭暴力驱逐”的乘客表示道歉，承诺会把事情处理好。

12日，美联航宣布，今后不会强行将不愿让座的乘客驱离。事件发生后的一周，美联航所属的联合大陆控股公司股价下跌4%，其市值缩水7.7亿美元。然而，这则丑闻的负面影响远未结束。

    机票超售，还是特权在作怪

“美联航为什么要超售？不超售不行吗？”不少人看了相关报道后发出这样的疑问。

美国塞斯纳飞机公司前总工程师，卓尔航空CEO徐强告诉媒体，超额售票是正常现象，每个航空公司都会采取这样的做法。所谓机票超售，指的是航空公司销售的机票数量超过了飞机的最大载客量，造成机上客满，部分乘客无法登机的现象。业内人士指出，这一看似非常不合理的做法实际上是航空业的国际惯例。因为预订了机票的乘客，总会有人改主意不来了，从经济角度说，为了提高上座率，是会有一定程度的超售。如果座位空置，客观上形成了资源浪费，也影响了航空公司的营收。因此，出于成本效益考虑，久而久之，航空业就形成了通过超额售票来保证上座率的惯例。

时至今日，这种惯例在很多国家已经变成了合法的规则。以事发地美国为例：美国运输部的《飞行乘客指引》中就明文规定：Overbooking is not illegal, and most airlines overbook their scheduled flights to a certain extent in order to compensate for no-shows.（机票超售是合法的，航空公司超售机票是为了弥补空座损失。）所以，从合法性上来说，美联航以机票超售的名义拒载乘客，是说得过去的。但问题是，如果机票超售，且乘客不愿改乘下一趟班级，正确的做法应当是什么呢？ 

徐强表示，美国交通部对这种情况作出了详细规定。“在超售情况下，应该告知乘客，看有没有人自愿改坐下一趟航班。”此种情况下，根据具体情况应赔偿飞机票价2倍到4倍的代金券——“需要指出的是，一般赔偿都是代金券，而不是现金。”徐强强调指出。如果没有自愿放弃的，航空公司应该优先考虑用积分购买机票、通过优惠购买了便宜机票或者是最晚登机的乘客，应劝说这一类乘客自愿放弃。

“但在这事件中，所有的乘客都已经登机了。” 机票超售的数量最终都是由航空公司决定并且掌握的，在登机前，航空公司应该已经清楚有多少乘客是没有座位无法登机的。对此，通常的做法是对这类乘客在换登机牌的时候就予以告知。而美联航事件里，航空公司却一反常态的给所有人都分配了座位，并且在乘客全部登机后才告知有4人需要让出座位。这种情况非常罕见。徐强认为，这归根结底是因为美联航工作上的混乱所致。

有人进一步提出，此次美联航UA 3411航班是否存在“机票超售”？如果不存在超售，滥用特权或是根本原因。当时有工作人员说，“美联航的员工需要今晚飞往路易斯维尔，除非有4名乘客下飞机，否则我们无法起飞。”如果这一说法属实，那么这一事件的症结不言自明:美联航此次拒载，不是超售，而是特权在作怪。也就是说，美联航为了让其4名员工按时到达路易斯维尔，选择了使用特权，利用航空公司和乘客之间信息的不对称，以“机票超售”的名义，企图“合法”地让乘客交出位置。当有乘客不同意交出座位的时候，他们就采用暴力手段——反正我们人多势众，且“话语权”掌握在自己手里。于是，事件中的华裔男子就成了这种特权下最大的受害者。

假如真相果真如此，无论是从基于合同的安全保障义务还是侵权责任角度分析，那么对于机场安保人员暴力拖拽行为直接导致了亚裔男子受伤这一行为，美联航显然负有不可推卸的责任；美联航这种无视客户利益，无视契约精神的做法，显然不是一个有责任感的企业应有的做法。

有媒体称，截至目前，多名乘客已经证实，是因为机组人员需要登机，因此才需要有乘客离开飞机，而不是因为超额售票。

    服务态度，还是种族主义在作怪

美联航“拒载门”事件持续发酵。人们纷纷吐槽美联航。京东首席执行官刘强东现身斥美联航：服务最差！没有之一！

对于随机抽取乘客这一做法，有人表示质疑，“为什么不采用更合理、公平的方法呢？对此，徐强表示，美国交通部的文件规定，航空公司是有随机抽取的权力，这是对运营商权利的保护。徐强称，在这一点上，美联航空乘人员并没有做错。“但问题是，这里的随机是否真正随机？其中有没有存在歧视问题，不得而知。”

众所周知，美国历史上存在非常严重的种族歧视问题，即使在今天，亚裔与非洲裔、墨西哥裔一样，仍然是遭受歧视和不公平对待的对象。就像非洲裔的标签是爱暴力，墨西哥裔的标签是毒贩多一样，亚裔在美国的标签一直都是好欺负。此次美联航“拒载门”事件，受害者也认为，因为自己是亚裔所以被选中。于是有人质疑，如果他不是华裔或亚裔，是否还会被强行拖离座位？

正当美联航因暴力逐客腾座位事件而面临公关危机的时候，据新华社报道，当地时间4月15日，美联航再曝“拒载门”，美国联合航空公司再次因迫使乘客下飞机而成为各方关注焦点。这次被“请”下飞机的是一对赶赴婚礼的新人。

迈克尔·霍尔和安伯·马克斯韦尔原定15日乘美联航航班从美国得克萨斯州休斯顿前往美属哥斯达黎加并打算在那里举行婚礼。但令人意想不到的是，这对新人被美联航请下了飞机。这对夫妇告诉媒体记者，他们当天最后登机，结果发现所预定的座位被一名男子“霸占”，此人横躺在那里。他们见状便向空乘人员提议，愿意加钱把座位向前换几排，谁料遭对方拒绝。空乘随后要求夫妇俩下飞机。不久，一名“空警”走上飞机，“护送”夫妇俩下飞机。

对于被“拒载”的原因，霍尔表示不解，“我们认为这不是什么大事，我们又没想进入头等舱，只不过想选择靠前几排的座位，而且依然在经济舱内。”涉事夫妇称，“美联航处理这件事的方式简直荒谬”。

美联航接连爆出的拒载事件在全美引起轰动，但也许这只是冰山一角。据当地媒体报道，仅2016年被美联航强制下飞机的乘客人数就高达3700多人。有媒体进一步指出，就在美联航暴力拖拽亚裔乘客前，美联航还驱赶过一位女乘客。事件原因令人苦笑不得。一个从丹佛飞往明尼阿波利斯的航班拒绝两名少女登机，原因是着装不符合要求——她们下身仅穿着紧身裤，没穿裙子。美联航方面说，她们持有美联航“特别通行证”，而持有这种证件的人在登机时必须遵守公司的衣着规范，其中包括不准穿紧身裤、夹趾拖鞋或破洞牛仔裤。

对于美联航的拒载丑闻，美国社交媒体上几乎一边倒地对其大加挞伐。《洛杉矶时报》报道说:“如果你觉得这已经很糟糕,那么你还没有看到真正糟糕的。”一名旅客因托运行李丢失反被航空公司额外收取15美元费用、使用机上卫生间和毛毯要额外收费……

“拒载门”曝光后，美国华人联合会郑重发表声明，要求美联航和联邦航空局立即彻查这起事件，并且调查超量预订等行业惯例。声明同时要求芝加哥民航局立即彻底调查涉事的机场安保人员，并指出其滥用暴力的文化和习惯必须得到阻止和改变。