【呼叫动态】扬帆起航，逐梦川航

2021年11月，呼叫中心第17届新员工通过理论学习、系统操作、岗位沉浸式情景培训、考核合格后，正式投入到了直销岗位中，为呼叫中心注入新的动力。

为了尽快让20位新员工适应工作环境，满足岗位要求，科室为新员工安排了三大模块的培训，从理论、业务到实操，从“夯实基础，稳扎稳打”到“熟练掌握，灵活运用”，助力他们成长为一名合格的直销坐席。

整个培训流程从廉洁教育、岗位安全教育、树立主动服务意识开始层层递进，再深入学习业务知识与操作流程，服务与营销技巧等岗位胜任力课程；持续开展“每日一考”、“阶段总考”，以考促学、以考督学，让新员工牢固掌握基础知识。

实操环节精选出38个常见且重要的直销坐席对客服务场景，由优秀班组长带教，操作演示服务场景，带领新员工将所学的业务理论和服务话术融会贯通到实际对客服务场景中，树立服务意识，强化业务记忆。同时，科室为新员工选拔了业务精、服务好的双标杆坐席作为实操师父。师父们通过每一通真实案例传授沟通技巧与业务知识要点，强调服务细节；从为旅客查询疫情防控政策简单咨询业务再到订票、退票、改期等业务，并根据科室每日的新员工“实操评估反馈表”，有针对性的为徒弟们答疑解惑，提升岗位能力。

呼叫中心将继续发扬“坚定，团结，用心，专业，精进的呼叫精神，不断增强新员工的荣誉感，责任感，使命感，让他们正式扬帆起航，逐梦川航。

员工心得

还记得我从第一通“胆战心惊”的电话开始，在师父的指导下完成了对客服务，挂断电话后，认真接受师父的点评；遇到知识盲区及时向师父们请教，不断总结积累岗位经验快速成长。开始接独立接听电话后，让我感受到培训期已经学习了很多业务技能和服务技巧，但距成为一个真正合格的直销坐席要求和自己的定位还有一定的差距。如理论水平、工作能力上还有待进一步提高，自己的抗压能力还比较薄弱。这些问题，会在今后的工作和学习中努力加以改进和解决，做到这几个方面：一是做好工作计划，继续加强对公司各种制度和业务的学习，做到全面深入的了解公司的各种制度和业务。二是踏实做好本职工作，以更加积极的工作态度更加热情的工作作风把自己的本职工作做好，在工作中不怕吃苦苦心积累力争“没有最好只有更好”。

当我们第一次以培训生的身份踏入了呼叫中心的时候，每一个人都怀着不同的期待，我还清晰的记得我们的第一堂培训课，让我们清晰了解到呼叫中心这个大家庭的整个概况，对于我来说这是一次融入。

整个培训我们是从理论到实操的一个过程，循序渐进的一步一个脚印，在这个过程中，每个人都会有着一些不同的经历与感受。在理论阶段，一次一次的考试，使得我们可能会消耗掉些许的耐心；在跟岗阶段，一通一通复杂的电话，使得我们可能会对未来上岗有了些许胆怯，我还需要更多的时间，也需要积累更多的经验。

通过这段时间公司级、商委级再到部门级的培训，从中也获得了很多专业知识，让自己更加深入的去了解川航的发展历程及自己身处岗位的职责和重要性，提高了自身的能力素质。

虽然之前有过五年的客服，可能会比同批进入的同事更易上手，但是对于呼叫坐席一职我也一刻不敢松懈；把握客服工作的第一效应，如何留住我们的旅客，让旅客切身去感受我们的服务，虽然只是电话沟通，但是通过声音就能感受出我们的服务。给旅客带来一个好的服务体验，让旅客感受到我们的真情服务，这样无形中提升了川航的服务，让旅客下一次出行还能再选择川航。

经过这段时间的培训，我觉得自己无论在以后的工作与学习中我们都需要足够的耐心，要有不动摇的毅力与坚持。应该处处以细节为基准点，仔细发现工作过程中的问题，将被动变为主动，为旅客解决问题。遇到问题时，要多问多学多思，在解决过程中学以致用，训练自己能吃苦耐劳以及抗压的能力。同时我体会到在飞速发展的时代中，团队协作是多么的重要，没有团队的互帮互助，自己一人是没有办法快速帮顾客解决好问题的。