IHG Connect，给旅人一个温暖的家

作者｜康翔

编辑｜阿冒   设计｜沐由

很难想象，现在多数人评判酒店的重要标准之一，居然是网络服务的质量，而不止是饭好不好吃、床够不够软。打开任何一个旅游App，你会发现无数酒店仅仅是因为网络不好，就被打了差评。

冤不冤？既冤，也不冤。毫不夸张地说，网络服务已经成为酒店客户的基本要求，以及衡量酒店服务质量的基本指数——要知道，现在是一个无网不欢的新时代。

对于旅人来说，酒店就是临时的家，提供的不仅是可口的饭菜、舒爽的被窝，更包括了高速稳定，而且不受地址位置制约的网络，以便通过平板、笔记本和手机，可以随时随地上网浏览。

对于酒店来说，只有在拥有了完备的网络基础设施之后，维系会员的忠诚度，更加主动地为客人提供咨询、导引，以及体贴和个性化的服务，才能够真正成为可能。

做到以上就够了？在全球拥有超过5200家酒店，在大中华区运营着500家酒店的洲际酒店集团（IHG）并不这样认为。

通过与Aruba的深入合作，IHG启动了IHG Connect项目，希望藉此为旗下酒店提供高效统一的网络管理，为客人提供超一流的网络应用感受。

数字化运营新阶段

毫无疑问，酒店业是受新冠肺炎疫情影响最严重的领域之一。为了减少损失，很多酒店纷纷通过科技手段降低企业人力成本、提升客人入住体验，取得了良好的成效。

作为全球酒店业的领先企业，IHG很早就启动了数字化转型的尝试，服务型机器人早早就在酒店“持证”上岗，云计算、大数据等技术也普遍应用于酒店的各个领域。

我们知道，细节服务是酒店致胜的法宝，因此能够实现对客户的全程关怀，将是赢得客户的核心要素。那么，IHG对于客人的关注始于何时呢，从客人迈进酒店的那一刻起？

“实际上，从客人预订开始，我们就开始关注客人的整个旅程，包括到店、入住，以及入住之后——只有通过网络，而不是电话或是短信，我们才可以把所有的这一切串联起来。” IHG大中华区酒店及业主信息技术解决方案产品交付资深总监张阳表示。

IHG大中华区酒店及业主信息技术解决方案

产品交付资深总监张阳

IHG旗下有十几个品牌，普通客人并不一定知道自己自己入住的是IHG系，但是通过网络，IHG为每个客人分配了唯一的网络标识，因此他们的喜好、习惯等会被完整记录下来，从而得到始终如一的入住体验。

需要指出的是，IHG所做得一切均是围绕客户的需求，为了向客户提供更好的服务，因此不会触及任何敏感数据，只获取那些能够得到，并且对改善服务质量最有价值的数据。

IHG大中华区西北区域高级技术经理迟禹表示，IHG对数据非常敏感和谨慎，对数据进行分析的目的，也不是为了精准客户群体营销，主要是出于酒店运营的考虑。

举个例子。通过对网络流量进行分析，如果酒店发现客人们运行最多的APP是抖音，这就意味着在这段时间里加大在抖音上的广告投放，一定会为酒店带来更多的客流。

与此同时，酒店也同样可以成为广告的载体。

张阳算了一笔账，全球5000多家酒店，假定每家酒店提供200个房间，以网络平台为基础，这就是一个拥有100万+大屏的超级融合媒体中心，既可以为客人提供更加丰富的数字化个性服务，也可以为酒店创造新的收入来源。

千人千面精准服务

据介绍，IHG Connect项目始于2016年，其初衷是为了应对集团的大规模扩张，将原有大量传统的基于线下、基于员工的服务，转移到线上平台，同时提供更加上乘的用户体验。

2018年8月，IHG在大中华区正式更新IHG Connect作为品牌标准，之后所有新开业的酒店基本都部署了IHG Connect，会员可以在所有的这些酒店享受到免认证登录服务。

张阳表示，在本次的项目之前，IHG与Aruba就曾经有很好的合作。作为一个国际化的大品牌，Aruba也是领先的无线解决方案供应商。对于本次的合作，IHG的要求是具备可继承性和可拓展性，能够在后续的一段时间里保持延续。正是由于这个原因，相信在五年、十年后会实现两三倍甚至更高的投资回报。

即便如此，双方还是经过了充分的“磨合”。表面上看，IHG的需求无非是统一的网络标识、统一的简单认证、稳定高速的上网冲浪……然而所有的这些整合到一起，在某种程度上，无疑是对传统解决方案的颠覆。

通过IHG大中华区与Aruba的深入合作与技术攻关，最终形成了Aruba IHG Connect平台，其中包括Aruba Central、IAP，以及HIC，并且在去年下半年成为IHG在全球的品牌标准。应该说，这是一个非常大的突破，也表明IHG大中华区与Aruba的努力得到了美国总部决策者的高度认可。

在整个方案中，Aruba为IHG旗下酒店部署了综合云管理平台Aruba Central、Studio产品，以及大量的物联网设备，从云端打通了所有的酒店，连接了客人，也连接了现有的各种设备，并且为未来的设备预留了“入口”，所有的指向均是为客户提供一流服务。

以入住为例，当客人进入到客房后，电视上既有个性化的欢迎信息，譬如“欢迎康先生”，房间里也会有与品牌（洲际酒店、皇冠假日酒店等），以及个人对应的相关服务。

我们知道，不同品牌的服务是不同的，不同客人对服务的需求更是千差万别，通过IHG Connect，酒店可以为客人提供他们最需要的服务，而不是一股脑堆砌在房间和大屏幕上。

领先技术点亮未来

过去几年里，IHG一直尝试在做智慧客房，可以说是做了大量的工作。一如前文所言，IHG旗下有十几个品牌，每个品牌对应的客人不同，他们对提供的服务要求也不尽相同。

“没有不好的技术，只有不适合的场景。”迟禹表示，IHG和Aruba所做的，就是将网络技术置于正确的应用场合，为酒店和客人带来效益与价值。

譬如，十多年前有一种热红外人体感应技术被应用于酒店，原理是15分钟里没有生物体移动，房间就会自动进入节能节电的状态。看上去很美丽，而且吻合绿色环保的大方向，但是带给客人的感受却非常不好——

“怎么回事？我就是坐一会儿，干嘛把灯全给关了？”

张阳表示，作为一个非常重要的基础平台，IHG Connect将会关联起IHG在数字化领域的所有应用，以及现在和未来规划的与智慧客房相关的相关内容。

据悉，目前IHG大中华区的500家酒店，已经有30%已经上线了IHG Connect，剩下的70%也在积极的规划和推进中。按照规划，到2023年11月，所有酒店都会完成IHG Connect的改造。

显而易见，IHG Connect为酒店带来的提升是巨大的。

仅以部署为例，传统的无限网络非常依赖人工服务，新开业酒店往往需要花费大量的时间、人力和物力，进行本地的部署、调试、测试。

而在IHG Connect的体系下，基于云的WIFI架构大大缩减了现场工程师的时间，而且所有配置已经在云端生成，直接就可以通过网络下发到本地的WIFI，迅速完成所有设备的上线。

迟禹强调，IHG网络建设的核心前提，就是必须是安全的，符合国家标准，保护客人隐私，以及酒店和业主的信息和价值，这也是IHG Connect秉持的基本原则之一。

未来两年时间里，一方面IHG会继续加大与Aruba的合作，将IHG Connect推广和覆盖到大中华区所有的酒店；另一方面，IHG也会在新的网络架构体系上，探索是否可以有更多的增值服务。

作为一家国际化的酒店集团，IHG既要考虑到技术的前瞻性，又要判别是否符合长远的业务规划与数字化转型需求，同时还要兼顾性能、安全性以及价格等多项因素，这也正是IHG携手Aruba的缘由。

显然，这是一次极具商业价值和借鉴意义的选择。

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