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【摘要】 本届评审活动以“信息技术服务 智能客户服务”为主题，以“如何通过智能客户服务加速释放信息技术服务在客户联络中心的动能和潜力”为核心，依据CCCS标准评审最佳实践、颂扬服务文化、搭建行业最佳实践相互交流学习的平台，前沿发展思考交融的平台。 http://www.cccs.com.cn/
11月24日下午，专家评审团队在CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生的组织下，与中国邮政储蓄银行信用卡客服中心在线上展开第十九届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动评审工作。中国邮政储蓄银行信用卡中心客服管理部（消费者权益保护部）处长兼代管合肥分中心杨勇先生、信用卡中心客服管理部（消费者权益保护部）消保主管周蔷女士、信用卡中心客服管理部（消费者权益保护部）消保主管（秉正处理）王吉女士、信用卡中心客服管理部（消费者权益保护部）投诉主管（溯源整改）涂晓庆女士、信用卡中心客服管理部（消费者权益保护部）投诉主管（生产运营）刘晋文女士、信用卡中心客服管理部（消费者权益保护部）客户体验主管晁岱宁先生、信用卡中心客服管理部（消费者权益保护部）现场主管李宏斌先生、信用卡中心客服管理部（消费者权益保护部）智能化主管何思维女士、信用卡中心客服管理部（消费者权益保护部）系统项目主管王安利先生出席了此次评审。参与评审的委员还有CCCS客户联络中心标准委员会运营总监曲红玲女士、咨询顾问刘佳女士、咨询顾问张昕女士。
中国邮政储蓄银行信用卡客服中心（以下简称“信用卡客服中心”）承担邮政储蓄银行信用卡全生命周期范围内的业务咨询和处理职责，以及信用卡消费者权益保护工作。作为邮储信用卡与客户直接沟通与交流的服务平台，客服中心的服务质量直接关系到信用卡的用户口碑与业务发展。成立至今13年，客服中心始终坚持“以客户为中心”，经历了从“基础服务”到“客户体验”再到“智能化服务”的转型。信用卡客服中心下设生产管理部、品质管理部、合肥分中心和成都分中心4个部室，现有员工1300余人，采取矩阵式管理模式。北京中心由生产管理部和品质管理部两大部室构成，生产管理部下辖人事、行政、财务以及系统项目、智能化建设和内控督办六个职能条线，负责做好整个信用卡客服中心北京中心的运营后台支持和系统支撑工作。品质管理部下设业务管理、培训管理、投诉管理、质量管理、消保管理以及客户体验6个职能模块，负责受理客户投诉、监听服务质量、提升培训效果以及业务能力，并做好客户需求的深度挖掘和消费者权益保护工作。两大部室12个职能条线各自独立又相互配合，共同完成北京中心整体运营管理工作。合肥和成都两大分中心均兼具服务及营销职能，根据客服中心的统一管理要求，开展7*24小时不间断的客户服务，主要包括业务咨询、账务查询、密码服务、卡片管理、投诉处理、客户关怀等一系列信用卡业务，同时根据客服中心的统一管理要求，落实执行所辖范围内的具体管理工作。 文字编辑：白雁 美术编辑：白雁 责任编辑：向南 微信号：CCCS2013 官方网站：www.cccs.com.cn
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发表于 2021-11-24 18:08:29
