涉外接待礼仪（四）酒店住宿礼仪

酒店住宿礼仪

酒店Hotel一词，来自法语，中世纪时欧洲有供旅客住宿的教堂，或养育院供参拜者住宿叫做Hospice，此语发展出招待所Hostel就是Hotel的语源。饭店提供住宿，餐食及多样的服务，是旅行者在外地的家，旅馆的类型发展至今，已呈现出多元的形式，以满足旅客不同的需求。

一、外宾进驻的注意事项

第一，住宿订房规范：外宾如系个人投宿，应事先透过旅行社或打电话至酒店订房。团体订房就由领队统筹办理住宿事宜。有时外宾也会直接到酒店口头订房，或是电话订房，饭店在办理此项业务时，会特别需要了解个人的订房数据，包括旅客姓名、入住及离开日期、需求房间的形式、宾客的人数以及顾客的特殊需要等等。

第二，酒店等级规范：客房内的设备依各国及旅馆等级之不同各不相同，国际观光酒店均应附设餐厅、会议场所、咖啡厅、酒吧、宴会厅、游泳池、健身房、商店、贵重物品保管专柜、卫星节目收视设备，并附属设备如夜总会、洗衣间、美容室、理发室、射箭场、各式球场、室内游乐设施、邮电服务设施、旅行服务设施、高尔夫球练习场等。

第三，客房内部规范：客房内的设施依等级不同各异，依标准规定大致应设置中央系统或具类似功能之空气调节设备。所有客房应装设寝具、彩色电视机、冰箱及自动电话；门厅附近，应装设对外之公共电话及对内之服务电话，浴室应设置淋浴设备、冲水马桶及洗脸盆等，并须供应冷热水。电视机如附加有线电视需要另外收费，在使用电视摇控器时先看清楚上面所列事项，有英文“ｐ”的记号或是注明“有料”字样就是付费节目。

第四，特殊设施规范：有些设施使用时需特别注意，例如有些房间内的冰箱上或桌上会放置一些巧克力、花生、咖啡、小瓶酒等，这些是要付费的。但是如果有些茶包放在热水瓶旁则可以免费自由取用。房间内的浴室有放置洗发乳、沐浴乳、牙刷、牙膏、刮胡刀、小梳子等都是免费供应的。特别须注意的是房间内除了消耗品之外，其它物品房客都不可带走，以免被追索或赔偿。如果浴室内的毛巾或浴巾污染，或是设施如卫生设备遭破坏，也需要赔偿或罚款。

第五，行李服务领班：旅客自行开车到饭店，抵达大门时就开始接受饭店的服务，大厅服务员bell captain会引领宾客停车，并且指引其办理住宿手续，如果觉得服务不错，宾客可以给予小费表示谢意。随身行李，可由门房或服务员代为提拿，宾客先到柜台办理住宿手续，领取钥匙进房休息。随后服务员就会把行李送进房间，此时也要酌量给予小费。

第六，入住前台大厅：住宿登记的柜台，依各酒店的规模设计有所不同，可简单分为两个部门：一个是管理客房相关业务的接待处；另一个是负责收受款项工作的出纳。前台接待员的服务职务如，接待房客、调配客房、保管客房钥匙、处理邮政事务、联络事项等工作。前台出纳原则办理，货币兑换、房客帐务、收款等工作。

第七，住宿登记手续：宾客如果已经预订房间，前台接待人员即可从抵达名单上查阅，同时将旅客登记表交给宾客，并找出已打扫完毕的空房间，将房间号码填在旅客登记表及手册上，再取出房间的钥匙。前台人员也会将旅客登记表的内容查对清楚，例如同行的人数、以及预定离开的日期等信息。

二、外宾退房的注意事项

第一，准备退房手续：外宾要离开酒店返国之前，秘书应该提前了解对方的下阶段行程，提前协助其处理退房的事宜。退房的前一天如果能够先做准备，可以先通知前台预备好账单；有些酒店因应大批团体客户退房，另外有团退的方法，总体要能够完全体现接待服务，就是要先想好整个作业流程，预做准备。

第二，通知前台退房：外宾在离开饭店之前，通常会用电话通知前台。前台接到通知后，即刻转告该一楼层的服务员去检查房间的迷你酒吧，看看是否有用过什么酒水，还有的酒店会看看客人是否污染了寝具，需要赔偿。等到一切无误之后，就会找到行李服务员到房间协助搬运行李。

第二，前台结帐须知：旅客的帐款通常是在迁出的时侯，到前台支付处结帐。有些旅客如果在前一晚就付清帐款时，这时前台人员必须再请问客人，是否有新的消费项目发生。结帐前，前台会拿出在住房时候所签放在登记处的信用卡签单，准备帐款明细给外宾仔细核对。

第三，核对帐款明细：柜台结帐付款的作业程序一般是由接待员将旅客登记卡、订房单与房客账单交予出纳员，核对房价之计算是否正确，并且还要核对从各餐厅、酒吧送来之房客签名传票是否正确，再将传票上之金额打入账单上。如果前台人员粗心大意，可能误打账单或漏打账单，这些错误都会造成酒店的损失，不得不小心谨慎。

第四，常用结帐方式：结帐的方式也可分为支付现金或信用卡结帐，以及记帐的方式。现金除收取本国货币外，还包括各酒店自行规定可收取的外币现金或旅行支票。收取旅行支票时要认清各种要件，并核对旅客之护照身份证件，请旅客亲自在旅行支票上签名无误后才可接受。

第五，记帐方式结帐：记帐性质的付款，在酒店请客人确认款项签收账单后，将此账单转入客人应收款账户内，以利日后向相关单位请求付款作业之顺利执行。记帐多半用于公务出差，或者是大批旅客的团体行动，这时候酒店与外宾订房之间具有特别长期合约，可以用月结或季结方式付款。

第六，检查账单细目：前台人员结帐时，会先询问外宾是否有额外需付款的项目发生，如打长途电话或使用其它饭店的服务项目…等，同时还要查明饭店登帐纪录是否有客人的帐款。帐目弄清楚后再将账单打印出来提示给客人，请客人查核无误后付清帐款。

第七，期中暂付款项：外宾的帐目通常是在迁出的时候办理节帐付款的手续，但是如果住宿时间超过一星期，酒店原则上每星期会向旅客提示账单通知付款，以防拖延太久发生呆帐的情形。超过一个月以上的长期住宿，则将会以签约方式完成住宿登记及结帐付款方式。

第八，行李打理清点：经常有外宾会把随身用品忘记在酒店，当外宾付清帐款后，将钥匙交还前台时候，最好再确认一次是否房间遗漏某些重要证件。前台人员应向旅客道谢，致意欢迎再度光临，并祝客人旅途平安。行李服务员则陪同旅客到饭店大门口，门房叫来交通车辆，行李员将行李搬到车上，再向客人告别。

三、酒店各项服务及设施

第一，大厅经理职责：大厅经理通常是个万事通，可协助客人代订电影票、剧院入场券，球赛门票，安排车辆租用，帮旅客随行的宠物照料美容，代购送礼物品、代送生日卡片给远地求学的旅客女儿，代寻旅客在转机时遗失行李，如果需要他们的服务可拨打房间电话〝Concierge〞键或赴大厅找Duty Manager即可。

第二，房间餐饮服务：多数酒店都设有房间内的餐饮服务，特别是早餐可以先行在前一晚十二点前，将进门手把或室内抽屉内的点菜单填妥，挂在门把上，说明所欲吃饭的时间及点菜内容，服务员就会收取，并且按照所需的时间供应餐饮至房间。其费用通常比一般餐饮高出百分之二十左右。如果没有这种表格，则须自行打电话至餐厅要求服务。

第三，商务中心服务：酒店的商务中心，通常提供完善的商务设施和专业秘书服务，各项事务机器如计算器、手机租借、收发传真与电传、网络邮件收发、影印、联络商务、甚至还有代印名片、递送、翻译打印等服务项目。有的商务中心还有附设会议室和图书室，以便商务人士可以随时使用。其中收发电子邮件区域，各酒店现均有网络可以链接使用，并且有无线上网区域供宾客二十四小时查阅数据。

第四，休闲健身中心：多数酒店都要增设休闲服务或健身中心，以满足现代旅行者的需求。这些休闲措施包括有室内或户外的游泳池、桑拿、健身房、高尔夫练习场、KTV、芳疗服务、足浴及按摩、全身按摩等。宾客在住宿酒店后，可以参考酒店设施数据§享用。另有部分设施为专属会员制，特别为会员设置或是住宿贵宾使用，也需要事前询问开放时间及方式。

第五，免费服务项目：酒店内其实也有许多促销活动或是免费服务项目，例如：许多大型酒店会替住宿旅客举办小型鸡尾酒会或是具有特色的舞会，以娱嘉宾。也有免费的擦鞋服务或是提供擦鞋机器在大厅一角，便利来往进出宾客能随时清洁鞋子。当日的早报或晚报，都会放置在接待柜台或是送到房间，让宾客可以自由阅读。新鲜水果篮会依照住宿的等级预备在房间。

第六，房内设备设施：各级价位的房间设施当然不同，基本需求之设施包括卫生间设备、电视、冰箱、音响、吹风机、闹钟、客房服务、电话及留言系统、上网线路、空调设备、贵重物品保险箱、防火侦讯设备、迷你吧台，还有的酒店提供浴衣及拖鞋等等，这些项目有些是需要收费的，使用前应该阅读说明书，以免增加自己的困扰。

第七，会议服务设施：多数酒店都附设有各种功能使用的会议厅，这些会议厅有些配合餐厅提供餐宴，有些纯粹用于开会，或是举办各种活动。会议厅依照功能不同有分人数和陈设的不同，有的是剧院式、教室型或是马蹄型。标准配备以外，会有租借各种设备例如手提计算器、投影机、光笔、白板、海报板、录放影设备等等，均可依照客户要求提供服务。

四、住宿酒店的礼仪

秘书有时要配合公司业务，到外地出差而需住宿酒店，对酒店住宿也需有一定的认识。住宿酒店的时候，应该注意下列事项：

第一，详阅安全设施：进入房间后先熟悉每个开关功能，并详阅安全设施及逃生方向，并了解该饭店的设施，哪些是免费及服务时间。贵重物品及证件，最好放置柜台保险箱，勿放房间内，以防遗失。自己重要证件如机票、护照、身份证，在离开房间时候，最好随身带走。

第二，晨起唤醒服务：如需早起，可请柜台人员叫醒你（Morning call），才不会延误时间，目前许多观光饭店，房间内皆有自行设定的闹钟，方便旅客自行操纵，可参阅说明数据。如果两人住宿一房，则应该顾虑到对方的作息时间，不宜过于晚睡早起，使人感觉不适。

第三，自行清洗衣物：勿悬挂阳台飘扬，可晾在浴室内。同一饭店须停留数天，可将换洗衣物放在衣物送洗袋里，写清楚房间号码及姓名，交由服务生送洗即可，但也需要给小费。但停留时间祗有一、二天则勿将衣物送洗，否则衣物可能无法在你离开前送回。

第四，干扰住宿安宁：音响及电视机音量要关小声，才不会吵及邻房，也勿在房间内聚赌或高声喧哗。穿着睡衣、内裤、拖鞋不可走出房门，更不可穿睡衣在走廊上奔跑、呼唤、谈笑，或在房内大声谈天、喝酒、打牌，干扰别人睡眠。

第五，房务管理规则：饭店的房务管理则包括，打扫房间、铺床、清扫浴室…等工作，房务管理妥善，才能提供顾客一个舒适、干净的住房环境。为了安全，勿在房间内炊煮烹调食物，或熨烫衣物。不得在床上吸烟，以免烧到床单被枕，或不小心睡着，而引发火灾。

第六，损害照价赔偿：如果叫外卖进房间食用，注意小心不要将酱汁弄脏地毯。包括电器用品、浴巾、卫生设备、枕巾的对象，如果有污损均需照价赔偿。有些住客将喜爱的墙面图画或是摆饰带走，或拿走旅馆内的睡衣、枕巾等物品，将会被酒店处以高额的赔偿金。

第七，防火逃生安全：住进旅馆后，先查看安全门可否开启、通道是否畅通？记清楚走道上安全门及灭火设备的位置，并数数看自己的房间到安全门共经过几个门，以备火警时可摸黑逃生。如发现可疑的人、事、物，应立即通报酒店，让紧急事件可以提早处理，以降低灾害的发生。

五、住宿酒店的错误认知

国人住宿酒店常有些错误认知，这些可能是因为不常住宿酒店的缘故，但也许是对西方礼仪不了解，所以赴酒店住宿或是与朋友聚会的时候，经常会被外国客人误会不知道礼貌，甚至于会给人很粗鲁的感受。以下几点就是住宿往来应该特别留意的事项：

第一，床位大小认知：英文所说的双人床可能是 Twin Bed 意思是有两张床，也可能是 Double Bed 意思是两人一张大床。如果是用 Single 这个字，有可能是指一张大床 King Bed 或是标准床 Queen Bed。西方运动员因为人高马大，住宿本国酒店有时候要预备大尺寸的 Extra Large Bed 这时候就要注意这些人的身高和体重。

第二， 加床应该加价：一般房间容纳两人为限，如果要两人以上可能要加一张床，给随行的孩子或朋友同住，这时候必须要通知柜台人员准备，不可以自行加人或对象在原有的房间内。增加床位在原有的房间里面并非免费，而是依照酒店的规定照价付费。

第三，住宿应先刷卡：大部分国际级的酒店都在柜台登记的时候，就先刷卡留底，这样的刷卡是保障酒店的权益，同时也为了在万一客人有任何问题的时候，处理帐务有所依据。如果没有信用卡，很可能客人就要先付款才能住宿；长期住宿的客人，则会依照酒店的规定每隔三五日就要先结款一次，以免有些客人赖着不走。

第四，餐厅不得嬉戏：东方人经常将自己的孩子们带来酒店参加婚宴或是节庆，西方人则认定孩子未成年最好没有经过同意，不要任意与父母同行。如果来到公共场合，则必须注意这些孩童的言行举止，必须严格管束孩童不得任意嬉戏或在餐厅喧闹。

第五，男女进出注意：西方酒店进出男女必须注意，如果两个同一性别的人进出大厅，很可能会被拦阻问话，以验明两人的身份。原因是两人有可能是同性恋，这虽然是私人的关系，但是西方人认为关系特殊，住宿的时候必须弄清楚。相反的，两个人如果是异姓，他们之间的关系就没有人要过问。

第六，等候大厅即可：有许多东方人在进入酒店找寻客人的时候，如果知道对方的房号，往往会长驱直入，进入对方房间敲门。事实上，这是不被允许也没有礼貌的。正确的方式是在大厅打房间电话，确认对方之后，就在大厅等候，非住宿客人，是不允许进入客房区或房间内的。

第七，商务楼层禁忌：许多酒店都有商务楼层，这可能专门为商务往来人士所使用的；也有的称之为贵宾楼层。有的酒店另外分出吸烟楼层和非吸烟楼层，先进一点的酒店必须要有芯片密码才能进入住宿的楼层，并非你住的楼层是禁止进入的。

对于经常住宿酒店，往来频繁的国际友人而言，可能对住宿和接待的相关细节，都已经耳熟能详，在住宿之后能够充分享受各式各样酒店的服务。但是对于不经常出国或是住宿外地的人员而言，则这些进出迎送的细节，以及住宿的规定都需要熟悉和理解。

商务活动服务接待礼仪

石咏琦主讲

     自贵宾踏入公司或单位的第一步开始，接待人员就该使得贵宾永远不离开他的视线范围内，举凡上洗手间、行进间、上下楼梯或电梯，以及会客室内的奉茶、介绍、行礼等等细节的安排，都要使得贵宾感觉如出一辙，直到贵宾离去，仍然送至到视线远离为止，这才是真正的无微不至。

     本单元所研习的是贵宾接待的技巧，并且着重在活动前后宾客之接待与参与。贵宾莅临的最高原则是「以客为尊」「宾至如归」，如果能使贵宾感觉接待人员服务周到有礼貌，那就能够给客人有「下次再来」的欲望。进而能够达到生意成功、顾客满意的服务水准。

【课程目标】

本课程的设计目标，是针对服务业各项活动的贵宾接待技巧提出说明，对于贵宾莅临所需之各种准备与需求配合手势和动作实际演练。并对于第一线的服务接待人员，加以训练与解说。对于接待的规划、接待前的准备、接待人员的态度、所应用的语言和应对、仪容与仪态、姿态与礼仪等，均有详尽的示范。 

【课程特色】

本课程系完整实用的接待礼仪训练，对于业务接待、外宾接待、以及贵宾接待的前置作业、规划执行、动作解说等，均涵盖在内，并且注重

1. 实务演练与示范

2. 案例教学与情境模拟

3. 跳脱理论架构

4. 小组讨论互动

【课程对象】

本系列课程系针对服务业之接待人员或行政人员设计，涵盖

1. 前台作业人员

2. 服务接待人员

3. 行政管理人员

4. 对礼仪接待进修有兴趣者

【课程效益】

研修本课程后，可以充分学习完整的接待规划与执行工作，并且

1. 了解接待的重要性

2. 改善接待人员的服务态度

3. 学习接待时候的仪容与仪态

4. 加强服务礼仪训练

【课程内容】

一、 电话接听技巧

1. 微笑的语气

2. 稳定的声音

3. 和缓的语调

4. 亲切的服务

5. 接听电话的步骤

6. 接听电话的禁忌

7. 电话应答的方式

8. 常犯的错误

9. 电话效率

二、 贵宾接待服务礼仪

l 迎宾礼仪

1. 调服务的6S

2. 如何做好接待环境准备工作

3. 如何做好接待工作物质准备

4. 如何做好接待工作心理准备

5. 接待人员的语态、仪态与姿态

l 会面引导寒喧礼仪

1. 如何做自我介绍

2. 居间介绍原则

3. 行礼的方式

4. 介绍时应注意方式

5. 行进间的礼节

6. 指引方向的法则

7. 上下楼梯的方法

8. 进出电梯的方法

9. 进入会客室的方法

l 接待行为举止

1. 工作心理准备

2. 仪容准备工作

3. 仪表准备工作

4. 风度道德修养

5. 仪态准备工作

6. 坐姿重要规范

7. 走姿重要规范

三、 住宿宴请礼仪

l 住宿礼仪

1. 接待人员的服务礼仪

2. 前厅预订服务

3. 订房纪录处理

4. 前厅迎宾服务

5. 前厅行李服务

6. 行李卸下服务

7. 客人办理登记

8. 送宾服务礼仪

l 宴请礼仪

1. 公务宴请活动

2. 中餐的顺序与选菜方式

3. 餐桌的话题与禁忌

4. 中式餐厅的座次分配

5. 中式饮酒文化

6. 中国人都喝什么酒

7. 中国人喝酒的方式

8. 饮酒的禁忌

l 送礼馈赠礼仪

1. 送礼的一般原则

2. 送礼的时节与内容

3. 送花的方式与礼节

4. 各种送礼的禁忌

四、 社交活动礼仪

1. 参加媒体记者会的礼仪

2. 参加剪彩仪式的礼仪

3. 庆典仪式礼仪

五、 观光交通与送别礼仪

1. 国内机场的接待礼仪

2. 接待本国贵宾的注意事项

3. 观光接待注意事项

4. 各种座车的礼仪规范

5. 西式座车的规范座次

6. 乘车与驾车的礼仪

7. 乘坐出租车的礼仪

8. 搭乘飞机的注意事项

9. 送别的礼仪