2020年中国酒店住宿业网络口碑如何？表扬率提升了2.7%

根据报告，慧评得分是通过综合网络点评中的顾客观点数和表扬率两方面因素客观地反映酒店口碑的综合表现。2020年全国酒店住宿业慧评得分为87.21，为历年最高得分，较2019年上升了1.7分。虽然2020年全国酒店住宿业观点数较同期下降27.6%，但表扬率提升了2.7个百分点，首次超过90%。

根据报告，慧评得分是通过综合网络点评中的顾客观点数和表扬率两方面因素客观地反映酒店口碑的综合表现。2020年全国酒店住宿业慧评得分为87.21，为历年最高得分，较2019年上升了1.7分。虽然2020年全国酒店住宿业观点数较同期下降27.6%，但表扬率提升了2.7个百分点，首次超过90%。

报告显示，从全国点评数据的变化趋势来看，点评数与市场需求呈正相关，疫情发生后，需求急转直下，点评数也随之大幅度下滑，随着国内疫情逐步稳定，需求缓慢恢复，点评数随之增长。整体点评趋势呈现明显的波动状态，消费者点评时间较为集中，波峰多出现在周末或小长假过后。具体来说，从数据趋势来看，几个数据波谷均出现在节假日过后，节假日期间的服务质量管控仍应作为酒店服务管理的关注重点。

另外，消费者点评时间呈“U型”分布状态，2020年离店3天内点评比例达到53.5%。据了解，为了提升有效点评率，不少OTA会设置一定的点评时限，并通过各种方式提醒住客及时对酒店进行点评，有的还会根据点评活跃度予以相应的奖励。

从报告来看，单是以关注度来说，2020年消费者对位置、设施、餐饮的关注度有所下降，转而更加关注服务，同时卫生、价格维度的关注度也有小幅度提升。

记者了解到，如今住客对点评的关注度较高，这些点评也会是他们选择酒店的考虑因素之一。据统计，80%的客人在预订酒店之前会先看6-12条评论，其中99%会仔细查看酒店的点评回复。值得关注的是，2020年酒店点评回复率明显提升，由此可见，越来越多酒店也重视起线上口碑管理等服务工作，因为点评对酒店来说越来越重要。

文/广州日报·新花城记者：陈薇薇
图/广州日报·新花城记者：陈薇薇