TWC 专栏 | 停航一年，中国邮轮业春秋几何？

中国邮轮业因疫情停航近一年，邮轮公司的脚步却从未停下：与政府积极沟通、构建新冠防疫体系、制定严格有效的防控方案、创新营销方式、定期为旅行社提供培训、升级邮轮的软硬件设施……只待一声令下后能迅速为市场带来最安全可靠的邮轮产品。

2020年初，惊心动魄的“邮轮事件”将邮轮推上风口浪尖，但这并非说明“邮轮不够安全”，相反，经过近一年的升级调整，如今的邮轮几乎可被誉为“世界上最安全的地方”——严格的登船检测、尖端的空气卫生系统、有序的餐饮和娱乐活动等等，使邮轮本身成为“安全泡泡”。

去年11月19日发布的《邮轮绿皮书：中国邮轮产业发展报告（2020）》显示，全球邮轮业界普遍认为，疫情影响只是阶段性的。新年伊始，虽然新冠肺炎疫情仍然使邮轮行业暂时停摆，但依然没有改变全球邮轮市场长期向好的趋势。

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2021，邮轮公司的信心和承诺始终不变

“皇家加勒比对中国市场的信心和承诺始终没有改变。”皇家加勒比游轮亚洲区主席刘淄楠博士表示，“亚洲市场停航的游轮目前大多在东南亚的海域停靠并为安全复航做准备，一旦政府允许复航，我们的游轮会第一时间响应。2021年，皇家加勒比在中国母港部署计划为 ‘两船三港’，被誉为’超量子系’的’海洋光谱号’游轮会继续部署在上海母港，同时将在北方及南方市场进行重要部署。值得一提的是，游客期待已久的世界最大游轮‘海洋奇迹号’的建造也在有序进行中，计划于2022年在中国首航。”

“我相信消费者对于旅行这种美好生活方式的追求是长期不变的，我们对于邮轮行业也是满怀信心的。即使邮轮旅行在短期内经历了一些坎坷和挑战，我认为这些困难都是可以克服的。” 歌诗达邮轮亚洲销售及商务高级副总裁叶蓬说。今年，歌诗达邮轮会继续在华南、华东、华北地区全面布局，计划部署威尼斯号、赛琳娜号和地中海号从天津、上海及华南地区出发的多种航线。为亚洲市场量身打造的歌诗达·佛罗伦萨号也已于近日交付，这艘以佛罗伦萨城市和文艺复兴为灵感主题的全新船只，将在2022年抵达中国。

“我认为在中国邮轮复航的12个月之内，邮轮市场就能恢复到2019年的水平，对此我是充满信心的。歌诗达邮轮会坚持对中国市场的长期投入和运营部署。” 叶蓬补充道。

在MSC地中海邮轮中国区总裁黄瑞玲与总部的会议中，也再一次明确了中国船队扩张的计划——“持续增加对中国市场的投入，把更好、更新的船带到中国市场”。

“荣耀号目前停靠在迪拜，她将于4月率先在日本横滨母港复航，船票提前很久就售罄了。” 黄瑞玲说。根据MSC地中海邮轮此前的规划，MSC地中海荣耀号将在2021年被部署在亚洲，同时服务于中国、日本两大母港市场。据了解，日本邮轮市场复航分为“三步走”的策略：第一步是恢复日本邮轮公司搭载日本游客，并已在去年11月初恢复了；第二部将恢复国际邮轮公司搭载日本游客，MSC荣耀号4月复航就属此类；第三步将允许国际邮轮公司搭载国际游客，而这一步的时间尚未公布。

契约精神和笃定信心连成缆索，让邮轮公司和邮轮行业比从前更加凝聚。

“有人说疫情发生之后，邮轮行业不会再像过去一样。我不太认可这个想法，我认为邮轮复航后，消费信心也会恢复起来的，市场会复苏，中国邮轮市场的发展也不会有颠覆性变化。” 刘淄楠博士说。

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拥抱新科技 邮轮服务不断升级

“在登船前，游客在支付宝 ‘在线乘船值船’小程序上完成护照信息采集，在现场只需轻轻将护照推进护照阅读器，便可得到一张带有二维码的登船凭证。”

这是歌诗达从19年就开始与支付宝合作开发的“智慧邮轮”自助值船小程序，旅客通过一部手机就能完成值船手续，让登船通关的时间缩短三分之二。

“中国走在邮轮数字化的前沿。我们的智慧邮轮项目最初是从上海开始的，并于今年1月推广到了深圳，下一步还会推广到天津等主要母港。此外，我们还计划扩充小程序的功能，例如让消费者在岸上就可以提前预定船上的活动，可以避免餐厅和娱乐设施的排队情况。”叶蓬说。

在已经复航的MSC地中海鸿图号上，所有宾客都免费获得了一枚“我的MSC”手环，可支持包括开客舱门和支付在内的船上无接触体验，还可以通过定位技术对密切接触者进行追踪。在邮轮航行途中，游客可以通过“我的MSC”智能手机APP预订服务，管理安排日常船上活动以及获取信息。

“疫情后邮轮更加拥抱数字化了，整个出行过程都会加入数字化的体验。同时，数字化的应用也会在疫后不断提升，改变邮轮上的服务方式。虽然在复航初期，邮轮公司承担了很大压力，但我相信这是为整个行业走出疫情的一个非常好的探索。”黄瑞玲说。

在销售模式上，邮轮公司也纷纷推出了超值的预售卡，这在中国邮轮销售史上尚数首次。双十一期间，歌诗达邮轮推出了“随心邮游”邮轮年卡，消费者可在开航后12个自然月内享受无限次的邮轮旅行。MSC地中海邮轮则推出了以单晚价格售卖的“订金通兑券”以及两年期的“儿童随心游”等产品。皇家加勒比游轮也推出了双十一买二免二、新年集福卡、暖心定金等优惠活动。

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构建新冠防疫体系 创建“邮轮安全泡”

“停航以来，我们一直在做的一件事就是构建邮轮上完整的新冠防疫体系和应急处理预案，一旦中国母港允许复航，我们就可以安全启航。” 刘淄楠博士说。

好消息是，12月初“海洋量子号”搭载千余名新加坡宾客重启暌别多月的游轮度假体验，顺利完成了新加坡复航的首个航次——3天2晚的海上无目的地游。

邮轮同陆地上其他公共场所一样，在疫情存在时都具有一定风险，但是邮轮拥有更为严格的准军事化管理举措。如今，通过运用最新技术和人为干预手段，邮轮行业重新构建了邮轮防疫体系，通过阻断病毒上船、阻断病毒在船上的传播途径和疫情出现后的应急预案，为游客度假创造安全和愉悦的封闭空间，即“邮轮安全泡”。

“所有有效的邮轮防疫体系都是在创造一个‘邮轮安全泡’，也就是一个全封闭的安全环境。在安全防控举措中，最为重要的举措是登船前对游客和船员实施全员新冠病毒测试。所以即使在有效疫苗研发出来之前，邮轮的闭环环境里可以是低风险或无风险，至少闭环环境的风险不高于船外的大环境。邮轮的闭环环境这一特点成为优势而不是劣势。”刘淄楠博士表示。

“我们的安全性、清洁性、可控性让人们对疫后复航信心倍增，也相信这会成为未来中国复航初期恢复消费者信心的有力帮助。”黄瑞玲说。MSC地中海邮轮在欧洲复航的邮轮上，所有乘客都要提前进行线上值船，值船后会被分配一个到达码头的时间段，乘客需严格遵守时间登船，避免人群过多聚集。而邮轮上的空调也同步开启100%新风模式。值得高兴的是，复航以来并未发现聚集性感染事件。MSC地中海邮轮还将成为全球首个搭载“安心空气” 创新科技卫生系统的邮轮公司。这一新一代空气卫生系统可以充分利用UV-C短波紫外线灯技术，与邮轮上的空调系统协同发挥作用，有效阻止空气中的病毒、细菌和霉菌等污染物的流通传播。该公司两艘“海岸线EVO（加强版）”邮轮中的一员——MSC地中海海际线号将率先装载该系统。

“健康安全措施的制定往往需要广纳建议，集合卫生领域的多方意见才能让游客、船员及目的地港口居民的安全健康得到更好的保障。”叶蓬说，歌诗达邮轮集团此前颁布的安全规程，由公共健康领域的权威专家组成的医学小组共同制定，符合世界卫生组织（WHO）、国际邮轮协会（CLIA）等世界领域组织的要求，涵盖船员甄选、登船检查、船上管理、岸上游等各个行程会涉及的方面。面对各地不同的疫情情况和安全规定，歌诗达邮轮还会与本地政府充分沟通、听取建议，进一步完善规程内容，这也是歌诗达邮轮目前的工作重心之一。

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邮轮跨界电商，兼顾“买好”和“玩好”

MSC地中海邮轮通过对消费者的调研发现，很多游客认为岸上游的时间太短，购物时间不足，并且购物和游览很难兼顾。而对于前往日本目的地的中国游客而言，购物可谓刚需。于是想出了一种两全其美的方法——何不让习惯网购的中国游客在船到达日本之前就可以线上购物？这样游客们到达日本后便可以尽情的游览，回程在码头提货，兼顾“买好”和“玩好”。

这种基于微信平台的线上商店销售模式原计划是在荣耀号到达之际推出的，然而疫情的出现，让“MSC地中海邮轮全球购”在十一国庆期间提前上线了。一键代发+日本直邮的模式获得了不少消费者的认可，这不仅加强了MSC与老顾客们之间的联系，也帮助其积累了新的粉丝。

在项目上线前，黄瑞玲曾被总部问道，“你确定要做吗？这是另外一个行业。”

“我确定要做。过程肯定不易，但我仍想尝试。” 黄瑞玲回答。

在她看来，未来全球购项目可以与邮轮业务相互促进，并且可以积累宝贵的线上私域流量。邮轮旅游是低频消费，而全球购的日常消费品是高频消费，可以以此保持与客户之间的沟通，增加客户粘性，加强转化。此外，也可以通过招募旅业伙伴成为分销员，为因疫情而赋闲的旅业伙伴提供赚钱机会。随着全球购中的品类不断扩大，其来源也不再局限于日本，而是拓宽到欧洲等目的地，以及中国各地区的特产，受到了消费者的欢迎。

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为什么邮轮需要尽快复航

自从去年1月因为新冠疫情主动按下暂停键，中国邮轮行业停航已近一年，是极少数没有复产复市的行业之一。在世界其他国家和地区，邮轮已经复航或有明确复航计划，而在中国邮轮复航既没有路线图，也还没有列入决策部门的议事日程。

“过去十余年，在中央和地方政府促进邮轮经济发展政策的支持和鼓舞下，国际邮轮资本在华新船直接投资累计100多亿美元，地方政府邮轮码头基建投资累计200多亿元人民币。邮轮是出入境旅游的发动机，是城市的国际名片；邮轮可以丰富人民的幸福生活，促进中外文化交流和民意沟通，每年可为地方创造数万个直接就业机会、几十亿元营收。”刘淄楠博士说。

更重要的是，国际邮轮带动了中资和中外合资邮轮和产业的发展，一条从新造船、港口建设、码头口岸服务、船舶补给、邮轮服务、旅游、商贸、地产的邮轮上下游全产业链已初具规模，成为经济增长的新亮点。除了直接经效益，间接效益更为可观。

“邮轮在中国比世界上任何国家和地区都具备复航的条件，加上邮轮行业已建立的防疫体系，风险是可控的，而邮轮复航的意义是毋庸置疑的。”刘淄楠博士谈到邮轮的复航之路，眼中满是憧憬。