爬了 40 家民宿45503 条评论数据，发现……

使用 GooSeeker 工具，根据某程网热门地标推荐，在北京和成都各选择了包括车站、医院、大学、商区和景点在内的 10 个热门地标，并在地标附近各挑选了评分和价格都相近的一家经济型客栈民宿和一家经济型连锁酒店，共爬取成都和北京 40 家民宿酒店2年时间段的评论信息，共收集到 45,503 条数据。

01

数据特征 

从抓取的评论内容来看，爬取的在线评论文本数据具有以下特征： 

①字数少。评论文本的字数在 2-250 之间，且 80%以上的评论文本的字数在10-20 字之间。  

②语义明确。在线评论大多言简意赅，不会使用过多的修辞手法，常见的句法结构都是“特征词+（修饰词）+情感词”，例如“房间大”、“服务好”等。 

③上下文关联小。在线评论文本虽然与微博文本在字数少、文本短的特点上一致，但是基本没有上下文的关联。一条评论只针对一个商品，与该消费者对其他商品的评论无关，只分析此条评论即可。 

④语法结构简单。在线评论往往以空格或标点符号分隔，一般以一个分句或多个分句描述一个特征，极少出现一个分句描述多个特征的情况，这就给识别情感主体提供了便利。 

⑤网络词汇多。在线评论中经常使用一些“网络用语”来表达情感，这些网络词汇更新较快，很少被经典的情感词典收录，并且不同于传统的情感释义。例如“呵呵”这个词，目前在网络中多以贬义词使用，而在情感词汇本体词库中将其标注为中性词。

02

特征提取与情感词典构建结果 

按照上述特征提取算法，最终得到了包含 10 个特征维度共 911 个词语的特征词典。由于 K-means 算法为无监督学习的算法，聚类结果依靠人工标签，分别为：交通位置、周边环境、餐饮、价格、房间设备、装修设计、生活用品、环境卫生、安全和服务。具体特征词典如下： 

特征词表 

特征项      特征词 

交通位置   出租车、路口、三环、车程、地铁、公交……（80） 

周边环境   东单、宽窄巷子、商场、商圈、景区、周边环境……（190） 

餐饮          早餐、午餐、早饭、自助餐、包子、拉面、中餐……（95） 

价格          实惠、便宜、优惠、性价比、价格、价位、价钱……（32） 

房间设备   卫生间、电视、浴缸、淋浴、枕头、洗手间、马桶……（166） 

装修设计   泳池、桑拿、采光、装饰、装潢、颜色、色调、格局……（61） 

生活用品   水壶、床品、床垫、窗帘、地毯、香皂、沐浴露……（80） 

环境卫生   环境、卫生、蚊子、烟味、宽敞明亮、霉味、气味……（70） 

安全         门锁、锁、安全、保安、安保、密码锁、安全性……（11） 

服务         预订、打扫、接待、礼貌、耐心、服务质量、服务生……（126） 

同时通过情感词典构建，最终得到了一个包含 2855 个积极情感词和 2798 个消极情感词的情感词典，并根据情感极性为每个情感词标注了情感值。具体如下： 

酒店领域的情感词典 

情感词  情感值 

脏乱      -1 

新意       1 

有眼力    1 

味道好    1 

不雅      -1 

介意      -1 

……      …… 

为了评价特征词典和情感词典的准确率，邀请 2 位相关领域的研究人员根据随机抽取的 1000 条评论进行查准率和查全率评价，对他们的评价结果取均值。根据词性筛选和人工选择，这 1000 条评论中共 538 个特征词，其中 484 个特征词被收录于特征词典中，且这 485 个词是特征词且分类正确的是 430 个，所以特征词典的查准率为 88.65%，查全率为 89.96%；而这些评论中共 409 个情感词，其中 354 个词被收录到情感词典中，这 354 个词中为情感词且极性分类正确的词语共 311 个，所以情感词典的查准率为 87.85%，查全率为 87.85%。 

03

特征关注度分析 

利用情感分析得出的客栈民宿消费者和经济型连锁酒店消费者对酒店特征的关注度对比如下图所示。从图中可以看出，客栈民宿的消费者最关注的五个特征为“房间设备”、“服务”、“环境卫生”、“交通位置”和“周边环境”，而连锁酒店的消费者最关注的五个特征为“房间设备”、“环境卫生”、“服务”、“交通位置”和“价格”。 

虽然从排序看，无论是客栈民宿的消费者还是对连锁酒店的消费者，他们都格外关注“房间设备”、“服务”、“环境卫生”、“交通位置”这些酒店特征，但是从关注度上看，客栈民宿的消费者对“房间设备”、“服务”、“周边环境”和“装修设计”的关注度远高于连锁酒店的消费者，可见客栈民宿的消费者更关注这些特征。而连锁酒店的消费者对“价格”特征的关注度远高于客栈民宿的消费者，说明他们更加关注酒店的价格特征。 

消费者对客栈民宿和连锁酒店的酒店特征关注度对比 

04

特征满意度分析 

通过对各个特征的情感值计算，得出了客栈民宿消费者和经济型连锁酒店消费者酒店特征的满意度，结果见下图。客栈民宿的消费者最满意的五个特征为 “服务”、“环境卫生”、“房间设备”、“交通位置”和“周边环境”。而连锁酒店的消费者最满意的五个特征为“环境卫生”、“服务”、“房间设备”、“交通位置”和“价格”。 

消费者对客栈民宿和连锁酒店的情感值对比 

虽然排序略有不同，但是无论是客栈民宿的消费者还是对连锁酒店的消费者，他们对 “房间设备”、“服务”、“环境卫生”和“交通位置”这些酒店特征表示满意。但是从具体满意度上看，客栈民宿的消费者和连锁酒店的消费者在具体的酒店特征上有明显差别。客栈民宿的消费者对“房间设备”、“服务”、“周边环境”和“装修设计”这些特征的满意度远高于连锁酒店的消费者，而连锁酒店的消费者对“环境卫生”和“价格”的特征满意度较高于客栈民宿的消费者。 

05

词云对比分析 

为了进一步分析客栈民宿消费者和经济型连锁酒店消费者的偏好差异，本文将上述特征在评论中的特征词频分布以词云的形式展现出来，并进行对比分析。 

客栈民宿评论中“环境卫生”特征词云分布 

客栈民宿评论中“环境卫生”特征词云分布 

经济型连锁酒店评论中“环境卫生”特征词云分布 

客栈民宿评论中“服务”特征词云分布 

经济型连锁酒店评论中“服务”特征词云分布 

从上图可以看出，客栈民宿消费者和经济型连锁酒店消费者对酒店的“环境卫生”和“服务”关注点是基本相同的，仅在关注度和满意度上具有差别。这种结果在某种程度上体现了当前民宿发展思路的误区，即一部分管理者将酒店标准化管理方式嫁接到民宿管理体系中，虽然在短时间内服务和卫生状况快速提升，但是削弱了作为民宿本质之一的自主体验性，这需要民宿管理者反思。 

客栈民宿评论中“房间设备”特征词云分布 

经济型连锁酒店评论中“房间设备”特征词云分布 

客栈民宿评论中“周边环境”特征词云分布 

经济型连锁酒店评论中“周边环境”特征词云分布 

客栈民宿评论中“装修设计”特征词云分布 

经济型连锁酒店评论中“装修设计”特征词云分布 

从上图可以看出在“房间设备”、“周边环境”和“装修设计”上，客栈民宿消费者和经济型连锁酒店的消费者关注点是不同的。在“房间设备”上，客栈民宿的消费者关注点更多，尤其是更关注家具和房间格局，可见客栈民宿的消费者更偏好  “家”的氛围。而经济型连锁酒店的消费者关注点较少，且主要集中在网速和浴室上，可见经济型连锁酒店的消费者更偏好便捷。在“周边环境上”，客栈民宿的消费者提到的特征词主要都是娱乐、景点相关，而经济型连锁酒店的消费者的特征词则是更多与生活相关，这也与民宿分布相关，根据调查研究，成都市内的民宿主要分布在商业发达、人文底蕴丰富和旅游资源集中的地区。在“装修设计”上，客栈民宿的消费者表现出了多种多样的装修风格偏好，而经济型连锁酒店的消费者则主要追求简约时尚的装修风格。 

05

总结 

综上所述，由于两者同处一个价格档次，客栈民宿消费者和经济型连锁酒店消费者的偏好在大体上是相似的，尤其是对“环境卫生”和“服务”的偏好上，即旅游者对同一档次下不同酒店的偏好具有一定程度的相似性。这在一定程度上说明客栈民宿业与传统连锁酒店业可能存在同质化竞争，客栈民宿业需要坚持体验性的本质，走出具有自己特色的发展道路。 

虽然大体偏好相似，但是从细节角度看，客栈民宿消费者和经济型连锁酒店消费者的偏好存在一定差异。相比经济型连锁酒店的消费者，客栈民宿的消费者更加重视民宿的房间设备、周边环境和装修设计，他们追求“家”的氛围，希望住在景点或繁华商圈附近，并且有多种多样的装修风格喜好。而经济型连锁酒的消费者更重视价格，追求高性价比和简约便捷的住宿条件。 

在了解这些偏好信息的条件下，建议客栈民宿的经营者明确民宿体验性的本质，避免与经济型连锁酒店的同质化竞争，采取差异化发展战略。具体建议如下：

①在采用标准化管理体系提高卫生和服务质量的同时，结合当地的人文环境提供特色服务，提升消费者的体验感；

②设计独特的装修风格，但是不能盲目追求设计，毕竟装修设计并不是消费者最关注的特征。要在满足消费者对房间设备、服务、环境卫生等方面的需求的基础上，再进行特色装修；

③避免与经济型连锁酒店的价格战，以性价比取胜。无论是关注度还是满意度，在价格特征上客栈民宿是不占据优势的，但是可以通过特色贴心的服务、齐全的房间设备和独特的装修设计等方式提高性价比，获取竞争优势。 

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