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本案例引用自中船文化科技（北京）有限公司，案例收录于2020中国服务设计大会。 中船文化科技（北京）有限公司（简称“中船文科”）是中国船舶工业综合技术经济研究院全资子公司，为中国船舶集团的文化产业发展平台，其业务部门前身为《舰船知识》杂志社、《游艇》杂志社和中国船舶工业展览办公室。目前，公司以期刊出版、影视声像制作和展览业务为基础，开拓了服务设计相关业务，并牵头国内外十二所设计高校与企业，成立了服务设计工程国际联合实验室，打造服务设计在工程领域的开放式创新平台，形成了服务设计、舰船知识、品牌创意与展览、产教融合为主的业务格局。
在我国大力发展自主豪华邮轮的背景下，中船文科与中船邮轮深度合作，通过应用服务设计方法分析邮轮产业，提炼出邮轮产业 “人、船、港、城、海”五大要素，并基于此，分析出了游客上船前、登船中、上船后、下船中、 下船后等整体旅程，梳理出在不同阶段所需要的服务模型及相应的指标体系，形成了一套全流程多触点的系统设计方案，以传播、体验、数据采集和创新孵化为起点，帮助中国邮轮用户建立邮轮品牌认知、助力本土邮轮文化与市场培育，通过全渠道数据分析埋点，采集中国潜在邮轮用户画像，建立数据测试平台和体验分析模型，探索实现以用户体验全流程为线索，打通研发设计与运营等邮轮核心业务的创新模式。 “人、船、港、城、海”五大要素（图片来源：中船文科）中船邮轮科技发展有限公司（简称“中船邮轮”），成立于2016年5月，是中船集团全面发展邮轮产业的平台企业和总体责任单位，是我国发展大型邮轮产业的领军企业。中船邮轮科技发展有限公司按照高起点规划、全产业布局的整体发展思路，形成了邮轮运营、邮轮研发设计、邮轮供应链建设三大业务板块，推动逐步形成比较完整的邮轮产业体系，推动中船集团产业结构向高端制造升级，支持造船强国建设和制造强国战略目标落地。中船文科服务设计团队汇集服务设计界顶尖资源，团队带头人曹磊获得国家设计界最高奖 “中国设计业十大杰出青年”，其他核心成员毕业于伊利诺伊理工大学、米兰理工大学、北京航空航天大学、中科院数学所等国内外顶尖高校，牵头组建国内首个服务设计工程国际联合实验室，打造产学研一体化的服务设计开放式创新平台，在邮轮、建筑、医疗、装备保障等领域积累了众多实践案例。中船文科服务设计团队在国际上首次提出“服务设计工程”的学科概念，首创服务设计工程“功能+ 服务”双主线模型，并以此为主要工具开展服务设计。双主线模型是设计思维与工程思维相结合的产物，涵盖了在设计领域与制造领域的主要流程，基于用户需求，功能主线与服务主线相互贯穿，共同构建用户满意、技术可行、商业可靠的一体化的解决方案。中船文科服务设计团队隶属于中船文科新文化产品部，主要负责公司新产品研发相关业务。通过在不同项目中运用服务设计的专业方法与工具，为现有产品体验的价值提升及新产品的价值创造赋能。最终通过服务验证、测试与迭代，收集量化的数据来衡量服务设计的价值。团队认为，目前在大型制造业领域，不论是在效率提升或是价值创造层面，服务设计仍然有巨大机会。随着先进制造业与现代服务业的深度融合，未来制造业也会逐渐转变为服务业。服务设计在这一转型过程中的价值会逐渐凸显。未来五年，团队希望能帮助更多大型制造企业进行制造业服务化转型，通过运用服务设计的创新思维及专业方法，帮助企业优化现有流程，转变现有范式，为企业及利益相关方创造价值，实现高质量发展。中船文科服务设计团队具备一致的行为准则，坚信预见性的洞察就是创新的生产力，预期差就是潜在的机会点。团队坚持通过以需求研究为基础，以价值创造为导向，运用服务设计的专业方法产出一体化解决方案。在公司内部团队会通过协作与分享，让其他部门了解服务设计的价值。
在邮轮的项目中，中船文科服务设计团队调研了行业专家、邮轮游客、船东等各利益相关方，通过构建不同分析模型输出核心洞察与机会点，最终产出研究报告。调研阶段的研究报告为系统性服务设计方案的创造指明方向。通过辨别市场机会点及服务系统的机会点，创造用户满意、技术可行、商业可靠的设计方案。通过打造差异化产品与服务价值，满足个性化的需求，实现多样化的价值创造，提高市场竞争力。本次邮轮项目，服务设计的价值主要体现在邮轮的研发设计端与运营端。当“双主线模型”应用于邮轮工程时，双主线模型的功能线演变为船舶领域的一般研发设计流程：船队定位-船型需求-船型设计-主题风格-详细设计-建造-市场拓展与运营管理。同时，“双主线模型”推动构建了邮轮工程的服务主线，从游客及利益相关者需求出发，挖掘潜在的服务需求，并通过数据分析制作典型游客画像，分析游客的行为偏好、痛点、需求找到服务的机会点，构建服务模型、服务蓝图、服务触点，完成服务的验证与传达，并通过服务评价优化迭代整体的服务体系。某邮轮餐饮服务子系统整体服务蓝图（图片来源：中船文科）通过服务设计工程在邮轮、建筑、医疗、装备保障等领域的应用，实现服务设计多领域多维度的跨界创新。
公司在服务设计未来发展上会聚焦于学科建设与产业化实践两大方面。在学科建设上，将致力于发展成为赋能制造业转型升级的核心学科，建立完善的服务设计工程学科体系与专家团队，全力推动服务设计产学研建设；在产业化实践上，基于服务设计在邮轮、医疗、建筑、装备保障等行业的成熟应用实践，积极拓展服务设计多行业多维度的跨界创新。
编辑：Keven
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发表于 2021-6-9 20:00:00
