新鲜出炉 |《2020-2021中国信息技术服务 智能客户服 务最佳实践白皮书》——中国建设银行信用卡中心客户服务处
【背景】由CCCS主编的《年度中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》是制定《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的基础。《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的制定要求在“智能客户服务领域最佳实践的基础上，凝练指导本领域发展的方向和实施的路径”。白皮书已连续发布了三部（2019-2021），得到了各领域智能客户服务领先企业的积极参与，最佳实践案例汇集了本年度各领域服务领先企业在智能客户服务战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互四个方面，以及网络服务与经营等方面的最佳实践。
中国建设银行信用卡中心客户服务处争议业务团队是一支由94名员工组成的极具战斗力的专业队伍。坚持以党建为引领，厚植“客户至上”的情怀，扎根客户服务最前线，致力于为龙卡信用卡客户提供高效优质的一站式账务疑义问题解决方案，依托金融科技开创争议业务发展新局面，以苦干实干履践服务亿级客户美好生活的使命与担当。近三年，争议团队累计解决账务疑义问题44.2万起，为客户核查交易6.8亿元， 为客户及我行挽回经济损失2.2亿元。凭借高效卓越的管理运营，近年屡获VISA“高效争议处理服务奖”、万事达“争议处理协作奖”、中国银联“差错争议工作卓越运营奖”等多个重量级奖项。信用卡争议业务作为信用卡生命周期中的重要一环，有力维护和保障了持卡人及我行用卡利益。争议业务根据支付清算体系及卡组织规则， 具有规则复杂、作业流程繁琐，以及交互场景多样等特点，而原有的信用卡争议系统存在自动化作业程度低、交互渠道单一、风控措施有限等痛点，已无法满足业务发展要求，建立新一代智能化争议处理平台需求迫切。根据建总行新金融发展理念，践行金融科技战略，拥抱数字化经营新思想，按照“自动化、智能化、数据化、流程化”的标准，基于企业级流程优化方法论和运营管控要求，梳理信用卡争议业务旅程；引入基于数据化应用的决策引擎，深入挖掘智能策略驱动，布控系统策略部署，打造智能争议服务体系。通过多元渠道建设、智能流程再造、精准风险管控，着力建设智能化争议处理平台。实现争议业务自动化、智能化处理，提升争议业务精细化运营水平。智能化争议处理平台项目以“建系统、搭平台、修渠道”为突破口，对信用卡争议业务受理渠道、流程重塑及管理视图、自动化处理三方面进行全面升级。在渠道受理方面，实现从“单一受理”到“广泛触达”的服务端口突破。拓展疑义交易单一的电话渠道受理至手机银行、微信、网上银行多渠道，突破银行与客户接触的时间与空间障碍，通过增加与客户触点，有效提升交互效能。在流程重塑及管理视图方面，基于企业级流程优化方法论，梳理信用卡争议业务的流程，形成争议申请受理、疑义审核、查调执行、拒付执行、争议结果反馈、结束处理6大站点。通过管理驾驶舱技术的应用，集成分行、时间、受理渠道、卡组织及开户行等多个维度的业务数据，使用可视化方案进行展示。信用卡争议业务管理者可以清晰掌握各业务站点的业务数量及处理时长，并在出现异常数据时及时采取措施实施干预，有效减少突发情况对于业务运营的影响。在自动化处理方面，借助全行新一代系统整体框架优势，打通部门壁垒，跨组件对接，合成重要交易支付信息，形成信用卡支付信息集成展示。配合全量数据库字段为基础，包括客户类要素（客户年龄、性别等）以及争议单状态要素（查询待处理等），通过自由组合，匹配要素生效条件，形成自动化作业规则。实现争议业务操作提示、自动收发查询及自动收发调单等业务操作。以“客户旅程”为主线提升服务能力。信用卡争议业务始终以“用户+”思维为创新起点，将业务断点、员工及客户痛点作为流程及服务优化的方向，定期开展客户问题和表单分析，收集员工之声，把握客户争议服务诉求，践行“洞察客户 预见服务”。以金融科技和数据力为抓手增强经营能力。借鉴互联网头部企业、同业的先进服务理念，将金融科技和大数据分析思维应用于业务实践，以企业级新一代争议处理平台为依托，增强流程设计及系统建设的前瞻性，积极探索争议业务的精细化管理和数字化经营能力。以信用卡争议业务“信息化、数字化”为目标实现分行赋能减负。开展总分行员工头脑风暴与客户深度访谈，结合历史争议业务数据分析，准确定位分行业务处理难点。以解决“如何让员工快速得知”目的，组建专家解决小组，明确工作机制。通过体验分析、定位目标、整合资源、解决方案、效果验收的全流程工作计划，完成了信用卡支付信息集成展示，为分行提供了高效的争议业务处理手段，切实为分行赋能减负，进一步提升分行争议业务流转处理效率。智能化争议处理平台通过内接收单、清算等八大行内系统组件，外接国际卡组织系统，实现了争议系统建设的创新突破。员工可电话在线直接告知客户商户名址、调阅签购单，协助客户定位回忆交易，在线解决率提升20%，减少分行表单量18%，减少分行手工处理量20%；大幅减少人工机械操作，缩短交易流转时间，处理效能提升70%；业内首创“争议智脑”，整合业务流程，提炼各卡组织业务规章要求，参数化配置业务逻辑，布放20个业务决策规则，银联境内查调业务自动化处理率达30%，每笔银联交易的人工点击系统次数从27次减少到7次，效率提升74%，争议交易处理时长缩短5天。通过流程重塑及可视化视图管理，信用卡争议业务管理者可以5分钟/次的速率实时掌握运营数据，第一时间发现争议业务增长量、流程拥堵环节及差错金额分布，弥补了原有业务管理工作中实时数据监测的空白，为实施运营策略调整提供了重要依据。同时，历史数据的可视化展示突破了原有获取数据方式T+3的时间延迟，减少了整理争议数据的时间，提升了业务运营效率，并降低了业务管理成本。在2020年11月自助渠道信用卡争议功能全行推广后，72%的客户通过手机银行、网上银行等渠道反映疑义交易，自助渠道已成为客户首选方式，有效降低了人工电话量，智能化争议处理平台以企业级系统为目标，运用3年的时间，实现了从“0-1”突破，再到“1到N”的迭代应用，为业务的发展奠定了坚实的系统基础。 |
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发表于 2022-8-2 17:30:00
