3月25日走进天津丽思卡尔顿，体验无处不在的温度服务

主讲题目一：酒店管理者素养提升

第一章：酒店管理者面临的管理挑战

一、管理者的三大变化

1、管理者要应对的三大变化

2、管理者要理解的三大期待

3、管理者要烧的“三把火”

【管理工具】领导力的五个层次

二、管理者要胜任的三大角色

1、第一大角色：业绩驱动者

2、第二大角色：团队打造者

3、第三大角色：文化凝聚者

【管理工具】团队发展阶段模型

三、管理者的角色模型

1、管理者角色转型的三大问题

2、管理者易踩坑的两个管理极端

3、实现管理“常态化”的三个步骤

【管理工具】管理者PAEI角色模型

四、管理者的胜任素质

1、管理者的“勤奋误区”

2、管理者的“完美误区”

【管理工具】管理者胜任素质模型

第二章：酒店管理者的任务和角色

一、酒店行业的发展现状

1、消费升级和行业升级

2、国际酒店现状和国内酒店现状

3、国际酒店品牌的机遇和挑战

4、“全域旅游”时代的酒店业机会

二、酒店的内部运营机制

1、酒店管理的组织基础

2、酒店各部门的部门本职和岗位职责

3、酒店收益管理简介

4、酒店质量管理简介

5、酒店主要产品和业务流程

三、酒店管理者的角色认知

1、酒店管理者的位置和角色

2、酒店管理者应具有的特质

3、酒店管理者必须面对的现实

4、卓越管理者画像

四、酒店管理者的主要工作内容

1、关注酒店运营

2、关注合同履行

3、关注管理质量

4、关注资产增值

第三章：酒店管理者必须掌握的管理技能

一、目标管理

1、目标来源的四大视角

2、目标管理的四个层次

3、目标的两个典型区分

4、平衡计分卡的四大体系

5、目标管理的五大转化

【工具应用】BSC平衡计分卡模型

二、工作委派

1、为什么要做工作委派

2、进行工作委派的四类任务

3、工作委派的过程管理

4、工作委派的预案

【工具应用】PDCA模型

三、有效沟通

1、新任管理者的三大沟通陷阱

2、造成团队沟通问题的三大典型障碍

3、新任管理者应掌握的高效沟通五大方法

4、精准表达的三大方法

【工具应用】STATE高效沟通模型

四、辅导下级

1、辅导下属的三大误区

2、辅导下属的三个关键

3、辅导四类员工

【工具应用】SKILL-WILL模型

五、节点检查

1、建立检查机制的三个维度

2、“检查影响团队信任度”的四类问题及应对

3、建立上下级信任的三大方法

【工具应用】BEST反馈模型

六、高效激励

1、团队激励三大误区

2、高效激励三大特性

3、高效激励三大策略

4、团队激励的三个层面

【工具应用】马斯洛需求层次模型

七、高效执行

1、团队执行力出问题的三个原因

2、影响团队执行力的两个难点

3、提升团队执行力的五个方式

4、高效执行的四个习惯

【工具应用】OKR模型

八、人才培养

1、人才培养三大误区

2、人才识别优于人才培养

3、人才培养的三个关键

4、激活个体的两个维度

【工具应用】人才培养体系

一、制定清晰目标

1、客人投诉：老酒店、老服务、老管理办法、客人摇头、网评4.4
2、员工不满：没有进步，思维陈旧，拖着过日子
3、急需突破：寻找突破、制定高效清晰目标

 二、统一思想

1、内部动员会：通过内部会议，强调服务的底层逻辑，内部动员会议如何开？

2、向有结果的企业学习：中层以上人员，多次走进标杆酒店，进行外出学习，对标项目如何选择。

3、员工培训：员工培训如何做，谁来做，启动会的流程方法，课程如何设计，推荐的几门启动课程。

 三、管理重点

1、问题导向，问题在哪里管理在哪里
2、实战管理案例解析

 四、日常管理三聚焦

1、极致的卫生

1) 什么是极致卫生？

2) 如何做到极致卫生？

3) 责任区如何划分

2、极致的服务

1) 什么是极致卫生？

2) 客人到店之后的触点分析，重点场景研究

3) 具体服务落地方法

3、完善设施设备

1) 设备设施的重点关注项目；

2) 预算有限的情况下如何启动优化；

具体的改进办法；

 五、考核机制

1、管理的一般是检查；
2、奖惩制度在实际工作中的应用

两天落地干货分享，通过典型案例解析、问题事件处理流程全情演绎，现场实战方法落地，带领企业依托自身优势将酒店的优势最大化！