如何成为优秀的酒店大堂经理？十大工作提升细节，Get！

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大堂经理主要工作职责是代表酒店接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投诉等。

因此，大堂经理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。

为了把我们大堂经理的工作做的更好，小九老师就此归纳总结出大堂经理工作十大工作提升细节。

01

时刻关注酒店大厅发生的所有情况

大堂经理大多数时间在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使酒店的服务更具人情味，增加了大堂经理的亲和力。

另一方面可以收集到更多宾客对酒店的意见和建议，以利于我们发现酒店服务与管理中存在的问题与不足，第一时间发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

02

与各个部门协作时，保持一致的友好姿态

在客人心目中，酒店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会降低对酒店的打分；

而大堂经理是代表酒店开展工作的，故“他们“这一类带有疏远的词尽量保证不要在客人面前说。

03

处理事件首先分析：场合，时间，地点

部分大堂经理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性与对用户感受的关注。

例如客人在午休、进餐、发怒时，或躺在沙发上、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上浇油。

04

任何时候保持自己的风度与谦卑，不过多的被工作影响

确实地说，大堂经理是代表酒店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着酒店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。

过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对酒店失去信心。

05

面对投诉，首先确定投诉已经发生，其次找方法降低影响

投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为酒店提供诊断，以使酒店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。

06

说话做事留有余地

为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。

07

全面了解酒店的业务和相关知识

如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、酒店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、在处理问题时保持准确性和及时性，赢得客户的信赖。

08

不与客户争辩，了解情况然后给客户提出解决的选项

一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的。

因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对“让给客人。因为即使我们表面上“赢“了客人，却得罪了客人，使客人对我们和酒店不满意，实际上我们还是输了。

09

永远让客人先说话，抓住真实意图来应对

客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。

大堂经理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。

10

对前厅部的问题都要进行持续关注直到解决问题

接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号。

事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题。

故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。

大堂经理的工作涉及的面很广，几乎涵盖酒店的所有部门，因此协调各部门的工作就尤为重要。

大堂经理要为各部门营造一个畅通的沟通渠道另外，大堂经理也应关注对酒店成本的控制。

一方面应引导员工节约每一度电，每一滴水，每一个小物品，另一方面，在可能的情况下，也可以改进一下酒店的设施，使其达到节能效果。

总而言之，要把大堂经理这个岗位做得出色，除了需要熟练的技能，良好的管理。