用服务护航155万张工行卡“走四方”

为紧贴工商银行的各项工作流程及需求，西安市分公司同步建设20人的项目团队，并通过不断加强合作项目组织、完善驻场服务、强化质量管控、优化客户体验等举措，做好全网的协调保障，以高质量的服务为制卡中心的健康快速发展提供有力支撑。

“针对工行反馈的查询工单，保证2小时响应、4小时回应、8小时解决。”项目经理马珊介绍道，项目成立初期，西安市分公司便组建了主动客服团队，在挂信跟单、异常催办、退信反馈、跟踪分析等方面满足客户的全方位需求，并在省市分公司网运部门的帮助下和相关兄弟单位建立投递微信群，协同解决异常邮件问题。“主动客服在运邮过程中的介入和跟踪，最大限度地压降了问题，邮政在这方面相比其他快递做得既用心又有效。”随着交付给邮政寄递的问题邮件压缩10%，工行制卡中心负责人深有感触地说。

2022年，工行制卡中心上线了“真金卡”，该类专门服务VIP客户的卡业务全部交给邮政寄递，高度的信任源自西安市分公司在流程契合、服务品质、用户满意等方面无差别获得好评。同年3月份，“军人优待证”寄递包含北京、湖南在内的22个省也由邮政承接寄递，产生特快邮件量逾8万件。

“邮政从客户角度出发的服务模式，让双方的合作更顺畅，卡片收、运、投各环节指标都超出预定水平，我们非常满意。”前不久，在西安市公司领导带队拜访时，工行制卡中心负责人连连称赞。

银行卡需直接寄至持有者本人，其寄递需求具有“点多面广”的特点。如何快速、精准地匹配信息和完成收寄成了一大难题，这也是银行考评寄递质量的一项重要因素。

为不断提升寄递质量，西安市分公司开发专用通道直连工行信息传输通道，专门针对工行卡寄递项目的收寄系统线上使用，收件人信息全部由网上传输，不经过任何其他环节，最大限度防止了信息泄密的情况发生。

“卡片交接设有独立密闭区域，工商银行工作人员将贴上条形码的卡片在这个区域交接给我们，我们返回收寄区域直接上机扫描，收件信息通过条形码自动识别传输至打印机同步打印，全程信息都是保密的。”制卡中心工作人员白晓东说，为进一步保证卡片和信息安全，邮政从交接区到收寄区全程设计安装了视频监控，所有的操作都在视频监控下可视化完成。

“邮政在信息安全方面的设备投入和系统开发做得非常到位，收寄效率更快、准确度更高，安全程度也是最有保障的。”合作以来，工行交由邮政寄递的卡片占比逐年增加。

高质量的发展离不开高质量的管理，为此，西安市分公司进一步苦练内功，推行精细化管控，让客户满意、企业获利。

为推动内部效能挖潜，工行卡寄递项目组实行分组作业、组内交叉作业的工作模式，3个班组之间根据不同作业量进行交叉流动工作，处理每个批次卡件时，人员能够在干完一项工作之后灵活、主动地参与到其他分项工作中去，使得工作效率得到了大幅提升。

“这组信息接收之后，我就会帮着装封、贴单、分拣，没有人只固定干一项工作的，活有轻重，大家一起干效率才更高。”和刘明一样，项目组每名工作人员都至少学会了3项以上的技能，并且在工作中互相补充和协助。2022年起，在人员不增加的情况下，项目组最高日均处理量同比增幅近50%。

同时，工行卡寄递项目组负责人王兵提出“四个零”管理要求，即信息零泄露、安全零事故、服务零投诉、质量零差错，不断加强项目组织，完善驻场服务，强化质量管控，优化客户体验。

作者：袁淑美

编辑：张丹琛

校对：李沛东